Vermutlich haben Sie schon einmal etwas über Robo-Advice gehört?
Robo-Advisor kommen ursprünglich aus der Portfolioplanung und dem Kapitalanlageverkauf. Der Kunde wird dabei durch ein Computerprogramm beraten, das auf intelligenten Algorithmen oder gar künstlicher Intelligenz beruhend den Kunden berät. Robo-Advice rühmt sich der Unvorgenommenheit und Fehlerfreiheit der Technologie, welche die fehlerhafte, teils launische, Tätigkeit des Menschen ersetzt. Mittlerweile hat sich der Begriff Robo-Advice durchgesetzt und findet in immer mehr Branchen Anwendung für das gleiche Prinzip. Im Versicherungsbereich wird bereits an den ersten Robo-Advice-Technologien gearbeitet.
Für Vermittler ist das keine gute Nachricht. Robo-Advice zielt darauf ab, den Verkäufer zu ersetzen.
blau direkt wird auf der Network-Convention in Amsterdam nun die Einführung einer neuen Technologie „Robo-Admin“ ankündigen. Was hat es damit auf sich? Wer wird da ersetzt?
Rationalisierung im BackOffice
Auch RoboAdmin zielt darauf ab, menschliche Tätigkeiten durch Technologie vollkommen zu ersetzen. Sie greift jedoch nicht den Verkäufer, Vermittler oder Berater an, sondern übernimmt die Administration.
Teil des Geschäftsmodells von blau direkt ist die Übernahme administrativer Tätigkeiten des Maklerbetriebs. Der Makler benötigt keine eigenen Innendienstkräfte mehr um Daten aktuell zu halten, zu erfassen, Verträge anzulegen, Forderungen zu managen oder Dokumente zu archivieren. All diese Tätigkeiten übernimmt blau direkt für den Makler. blau direkt setzt damit auf eine moderne Arbeitsteilung und bietet dem Makler Unterstützung und Kostenersparnisse weit über die marktüblichen Poolmodelle hinaus.
Bereits seit Längerem läuft bei blau direkt eine intensive Automatisierungs-Projektierung. Wo bis Ende 2015 mehrheitlich immer noch Menschen im Einsatz waren, um Dokumente einzuscannen oder bereits elektronisch gelieferte Dokumente dem richtigen Kunden zuzuordnen und zu hinterlegen, wurde dies mittlerweile für 85% aller Dokumente vollständig automatisiert. Automatisiert wurde dabei nicht nur die richtige Zuordnung und Hinterlegung der Dokumente, sondern auch alle Folgeprozesse. Das Gleiche gilt für die Datenpflege. Wurden Veränderungsdaten bis vor Kurzem noch sehr häufig manuell erfasst, so werden heute mehr als 90% aller Vertragsdaten automatisiert mit Versicherer-Bestandsdaten synchronisiert. Auch hier geht die Automatisierung jedoch weit über die reine Datenpflege hinaus, da auch sämtliche Folgeprozesse automatisch durchgeführt werden.
Erstellt ein Versicherer beispielsweise eine Mahnung, so wird diese nicht nur beim Kunden im entsprechenden Vertrag hinterlegt. Das System stellt diesen Vertrag auch zur Einsicht dem Kunden im digitalen Kundenordner und in der Kunden-App „simplr“ bereit. Zusätzlich wird eine sofortige Information an den Makler ausgelöst. Das Forderungsmanagement wird mit der Aussetzung des Courtageanspruchs vorübergehend ausgesetzt. Handelt es sich um eine Mahnung mit Aufhebung, wird der Vertrag storniert. Für die Verwaltung von blau direkt bedeutet dies enorme Zeitgewinne. Dadurch kann blau direkt mit einer relativ stabilen Mitarbeiterzahl größere Bestandszuwächse verarbeiten. Die Umsätze des Unternehmens werden skalierbarer.
Auch wenn diese Automatisierungsfortschritte Services für Makler beschleunigen, so sind diese Projekte vor allem nach innen gerichtet.Das ist nicht „Robo-Admin“, sondern „Rationalisierung“, denn die Automatisierung endete bislang beim Makler.
Betreuungspflichten zwingen Makler in einen Konflikt
Zwar profitiert der Makler von blau direkts Rationalisierungsmaßnahmen durch gleichbleibende Preise, durch besseren Service und durch mehr Zuverlässigkeit, aber eine direkte Arbeitsersparnis hat er durch diese Rationalisierungen nicht. blau direkt muss beispielsweise Mahnungen oder Dynamik-Mitteilungen zwar nicht mehr anfassen, da diese vollautomatisch zum Makler gelangen. Sobald der Makler diese hat, sind sie bereits für ihn hinterlegt. Er muss sie nicht mehr verwalten. Jedoch muss er noch die Kommunikation mit dem Kunden durchführen. Planen wie und wann er ihn kontaktiert, den Kunden aufklären, beraten und ihm Empfehlungen aussprechen. Informiert der Makler beispielsweise nicht über die Rechtsfolgen einer Mahnung, haftet er unter Umständen, wenn der Kunde nach einem Schaden unversichert ist und ihm dies nicht bewusst war.
Zur Administration eines Makler-Bestandes gehören bislang also auch betreuende Aufgaben, die noch durch den Makler oder seine Innendienstkraft persönlich durchgeführt werden müssten. In der Praxis werden diese Pflichten oft vernachlässigt, denn sie lösen keine gesonderte Vergütung aus. Die Bestandsfolge-Courtagen sind zwar für die Vergütung dieser Tätigkeiten gedacht, jedoch sind diese in der Höhe eigentlich nicht ausreichend, um diese Betreuungsaufgaben so umfassend zu erfüllen, wie es nötig wäre. Zudem: Die Bestandsfolge-Courtage ist nicht an konkrete Erledigungen gebundenen. Sie wird gezahlt, egal ob der Makler die damit verbundenen Pflichten immer erledigt. Er steht also vor der Wahl entweder ein guter Kaufmann zu sein – das hieße diese Aufgaben tendenziell zu ignorieren – oder ein guter Makler.
Die Betreuungspflichten und ihre Vergütungen bringen Makler somit bisher in eine Konfliktsituation in der sie immer verlieren.
Robo-Admin
Während Robo-Advice den Verkäufer/Vermittler/Berater – also langfristig den Makler selbst – durch Technologie ersetzt, zielt die Technologie Robo-Admin darauf ab, die Betreuungsaufgabe für Bestände zu automatisieren und zu übernehmen. Dort wo manch ein Kollege dem kaufmännischen Sachverstand folgend seine Aufgabenstellung vernachlässigt, werden diese künftig automatisiert sichergestellt. Wo ein Kollege der Makler-Ehre folgend sich selbst kasteit, wird er künftig massiv entlastet.
Innerhalb der nächsten 2 Jahre werden nahezu sämtliche Standardsituationen in der Bestandsbetreuung durch die Systeme von blau direkt übernommen.
Makler werden arbeitsmäßig entlastet, ihr Beruf wird haftungssicherer und die Einkommenssituation verbessert sich.
Robo-Admin in der Praxis
In den nächsten 2 Jahren werden nach und nach sämtliche Standardsituationen in der Bestandsbetreuung automatisiert. Bisher endet der Informationsfluss beispielsweise bei einer Mahnung beim Makler. Der Kunde wird lediglich passiv informiert, indem die Mahnung in „simplr“ für ihn hinterlegt wird.
Künftig erhält der Kunde hingegen einen aktiven Push auf seinem Smartphone – alternativ eine Mail – die ihn auf seine Situation hinweist. Dabei wird er die Information erhalten, dass ein Dokument bei dem es sich um eine Mahnung handelt vorliegt. Begleitend dazu wird die Technologie ihm Beratungsangebote machen und Handlungsempfehlungen aussprechen.
Im Fall einer Mahnung wird dem Kunden so beispielsweise seine Kontoverbindung zur Prüfung und ggf. Änderung gegeben. Weitere Beratungsaufgaben werden über Slide-Shows oder Film-Sequenzen gegeben.
Das sieht im Fall einer Mahnung beispielsweise so aus:
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Stärkung der Makler-Rolle
blau direkt war es dabei wichtig, das neue Angebot so zu gestalten, dass der Makler dabei nicht durch die Maschine beiseitegeschoben wird. Wir wollen den Makler mit dem Robo-Admin gleichzeitig gegenüber dem Kunden stärken. Die Bindung des Kunden an den Makler verstärken.
Deshalb erhält jeder Maklerpartner von blau direkt die Möglichkeit sich selbst digitalisieren zu lassen und in den Filmen zu erscheinen. Das kann dann beispielsweise so aussehen wie hier:
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Start mit 2 Geschäftsvorfällen
Zum Start von Robo-Admin werden neben Mahnungen auch Dynamik-Beratungen automatisiert. Auch dazu ein Beispiel:
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Zum Start mit eigenen Filmen dabei sein?
Bereits auf der am Sonntag beginnenden Network-Convention werden wir mit den ersten Maklerkollegen die neuen Filme zum Robo-Admin drehen.
Wenn Sie gleich zum Start dabei sein wollen, melden Sie sich noch heute bei der Maklerbetreuung von blau direkt, damit wir Ihren Drehtermin vor Ort noch reservieren können.
Bitte geben sie mir einen Termin damit auch wir die eigenen Filme dafür nutzen können
Das finde ich richtig klasse! Allerdings bin ich bei der NWC nicht dabei. Könnte für die noch nicht digitalisierten Makler eine neutrale Version mit einem animierten Sprecher, also z.B. mit dem putzigen Roboter von oben erstellt werden? Herr Kowalski macht das zwar wie immer ganz hervorragend, aber ihn kennen meine Kunden ja nicht.
Habe ich die PM verpasst, wo drin steht, daß Ihr die Barmenia gekauft habt. 🙂
Tolle Idee, das ist prima und wir sind dabei!
Liebe Maklerkollegen,
ich vernehme Ihren Nachrichten und meinem Mail-Postfach 🙂 ein großes Interesse an unseren neuen Filmprodukten zum Robo-Admin.
Wir versuchen möglichst vielen Maklerkollegen eine Drehtermin zu sichern.
Bitte lassen Sie mir Ihre Anmeldung per Mail an „verfuerth@blaudirekt.de“ zukommen, damit ich auch Ihnen einen Termin reservieren kann.
Sollten Sie heute keine Terminbestätigung erhalten, kommen Sie gerne auf der Network-Convention auf mich zu. Gerne prüfe ich vor Ort, ob wir Ihnen noch kurzfristig eine Produktion ermöglichen können.
Ich freue mich auf Sie in Amsterdam.
Für Kollegen, die dieses Jahr leider nicht dabei sein können, ist eine Produktion auch nach der Network-Convention hier im schönen Lübeck möglich.
ich kann leider auch nicht nach Amsterdam kommen :-(. Schön das Ihr diesen Service in Lübeck anbietet.
Freut mich sehr, dass diese erste Reihe so gut ankommt! 😉
Guten Tag,
wir wäre ebenfalls gerne dabei.Die Emailadresse von Ihnen geht leider nicht…..
Der Kollege hatte das „.de“ vergessen. Schreiben Sie bitte an: verfuerth@blaudirekt.de 🙂
Der Kollege kann direkt schauen, ob noch was frei ist.