Kommunikation mit uns und der Umwelt ist ein essenzieller Bestandteil unseres Lebens. Aus diesem Grund formt Sprache unser bewusstes Denken. Worte und Formulierungen erzeugen Wirkung im Denken.
Gute Verkäufer wissen um diese Wirkungen. Sie wägen nicht nur genau ab was sie sagen, sondern auch wie sie es sagen. Dabei vermeiden sie bestimmte Worte gänzlich. Hast Du schon einmal von den Unwörtern gehört, die Deinen ganzen Verkauf ruinieren können?
Unworte im Verkauf
Für Verkäufer sind „Unworte“ Worte, die eine extrem unerwünschte Wirkung im Verkaufsgespräch erzeugen. Verkäufer sind gut beraten, diese Worte entweder durch Formulierungen oder durch die Verwendung von ersetzenden Formulierungen ganz zu vermeiden.
Es folgen ein paar Beispiele.
„Unterschrift / unterschreiben“
Die Unterschrift ist ein Wort aus dem Alltagsgebrauch. Wir benötigen die Unterschrift des Kunden in nahezu allen wichtigen Verkaufsgesprächen. Trotzdem ist „Unterschrift“ ein Unwort. Wie kann das sein?
Das Wort „Unterschrift“ ist bei Menschen mit wichtigen Entscheidungen assoziiert. Wählst Du bei McDonalds einen Burger zum Essen, musst Du für diese Entscheidung nicht unterschreiben. Nimmst Du hingegen einen Kredit auf oder entscheidest Dich Deine Stelle zu künftigen, unterschreibst Du diese Verfügungen.
Dinge die wir „unterschreiben“, haben also eine gravierende Bedeutung. Sie können uns viel Geld kosten. Sie können uns viele Unannehmlichkeiten bescheren; uns für einen langen Zeitraum binden.
Früh haben unsere Eltern uns ermahnt: „Bevor Du irgendwas unterschreibst, schlafe eine Nacht darüber.“
Eine Nacht darüber schlafen? Das wollen wir als Verkäufer wirklich nicht. Am nächsten Tag kennt der Kunde die besten Nutzenargumente nicht mehr, seine Zweifel gewinnen die Oberhand, der Verkauf rückt in weite Ferne.
Als Verkäufer ist es Dein Ziel dem Kunden seinen Kauf leicht zu machen, nicht ihn in einen Staatsakt zu verwandeln.
Deswegen vermeidest Du das Wort „Unterschrift“, ebenso wie „unterschreiben“.
Was Du stattdessen verwenden kannst?
Hier ein paar bessere Formulierungen:
„Ich brauche noch Ihr O.k. hier unten.“
„Hier bitte noch einmal gegenzeichnen.“
„Hier unten dürfen Sie bitte noch freizeichnen.“
Diese Formulierungen gehen jovial über die Lippen. Sie lassen den Akt leicht erscheinen, verleihen aber dem Kunden mehr Gewicht. Optimal um die begehrte Unterschrift zu erhalten.
„Verkauf / etwas verkaufen“
Niemand will etwas verkauft bekommen. Jeder Mensch möchte selbst aktiver Entscheidungsträger, Bestimmer seines Lebens sein. Na ja. In Wahrheit wollen wir das alle nicht. Wir sind eher froh, wenn uns Entscheidungen abgenommen werden, aber: Wir wollen dabei glauben, dass wir die Bestimmer unseres Lebens sind, wir wollen die Illusion „King of Kotelett“ sein.
Da passt es nicht, dass wir vom Verkäufer vom Subjekt, dem der etwas kauft, zum Objekt, dem etwas verkauft wurde, gemacht zu werden.
Kaufen tun wir hingegen gerne. „Kaufen“ ist Entscheidung. „Kaufen“ wertet mich auf. „Kaufen“ verspricht Konsumfreude.
Also einfach umdrehen:
Statt:
- „Darf ich Ihnen etwas verkaufen?“
- „Ich hatte Ihnen letztes Jahr Ihre Hausratversicherung verkauft.“
- „Ich verkaufe meinen Kunden regelmäßig hochwertige Versicherungen.“
Besser:
- „Darf ich Ihnen bei Ihrem Kauf behilflich sein?“
- „Sie hatten letztes Jahr Ihre Hausratversicherung bei mir gekauft.“
- „Meine Kunden kaufen regelmäßig hochwertige Versicherungen.“
„Preis“
Das Wort „Preis“ allein erzeugt bereits einen Reiz im Schmerzzentrum des Gehirns. Das Stresshormon Cortisol wird ausgeschüttet und der Kunde fühlt sich ein bisschen unwohler. Vermutlich ist dies so, weil uns ein Preis etwas „kostet“. Wir sollen unser hart verdientes Geld – eine wichtige Ressource – weggeben.
Statt
- „Der Preis ist…“
- „Ich schaue mal eben nach dem Preis…“
Besser:
- „Ihre Investition beträgt…“
- …Ich schaue einmal was Sie investieren müssen…“
Eine „Investition“ ist nicht verschwendet. Investitionen fließen zurück; mit Rendite. Investitionen lohnen sich. Schlaue Menschen investieren.
„Kosten“
Das braucht man nicht zu erläutern, oder? Kosten sind das Letzte was man will.
Hier eignet sich als Ersatz ebenso die „Investition“.
„Versicherung / versichern“
Die „Versicherung“ sollte kein Unwort sein. Dummerweise haben eine Heerschar gieriger und wenig integrer Persönlichkeiten in der Vergangenheit dafür gesorgt, dass allein das Wort schon Abwehr erzeugt.
Die gute Nachricht: Wir brauchen es nicht.
Statt
- Hausratversicherung
- Versicherungspolice
- versichern
nutzen wir einfach:
- Hausratsschutz
- Sicherungsdokument / verbriefter Schutz
- schützen oder sichern
Wie lautet Dein Vorschlag?
Sicher fallen auch Dir ein paar Worte ein, die ein versierter Verkäufer besser ersetzt.
Welche sind das? Was benutzt Du stattdessen?
Gute Tipps, ich verwende statt „Unterschrift“ immer „Autogramm“.