- Der Versicherer macht Fehler.
- Der Kunde ist verärgert und storniert.
- Der Makler soll seine Provision/Courtage zurückzahlen.
Das führt zu Verärgerung:
Den Storno bezahle ich nicht! Der Versicherer soll das mal selbst gerade biegen. Holt Euch die Stornoprovision mal schön vom Versicherer. Von mir gibt es da nix.
Was ist von dieser Reaktion zu halten?
Menschlich verständlich
Die Reaktion des betroffenen Kollegen können wir gut nachvollziehen. Der Makler hat seine Arbeit ordentlich gemacht und wird aufgrund der Fehler eines Dritten nicht entlohnt. Eventuell sind da plötzlich und unerwartet große Beträge zurückzuzahlen. Schlimmer noch: Ist der Kunde erstmal verärgert geht schlimmstenfalls der ganze Kunde verloren und der finanzielle Schaden des Maklers wird größer.
Gefühls- versus Rechtslage
Bedauerlicherweise sind nicht Gefühle oder finanzielle Einbußen entscheidend, sondern die Rechtslage. Zunächst einmal ist es im Versicherungsvertragsgesetz klar geregelt, dass die Provision / Courtage nicht mit der Vermittlung des Vertrages als verdient gilt, sondern erst wenn die Prämie bis zum Ende der Stornohaftungszeit durch den Kunden gezahlt wurde. Bis dahin handelt es sich um das Geld des Kunden.
Wenn der Vermittler seine Provision behält, obwohl der Vertrag vorzeitig endet, behält er damit nicht das Geld des Versicherers oder Pools. Vielmehr behält er rechtswidrig das Eigentum des Kunden ein. Der Versicherer hat dieses einzutreiben und dem Kunden zu erstatten. Der Gesetzgeber lässt diesbezüglich keinen Spielraum.
Dem Vermittler mag zweifelsohne ein Schaden entstanden sein. Dieser wäre jedoch zunächst einmal gesondert geltend zu machen und selbst dann stünde keinerlei Rückbehaltungsrecht für die bereits ausbezahlte Provision / Courtage zu. Die Aufrechnung der Rückzahlpflichten gegen andere Forderungen (wie hier der Schadensersatz) ist in allen geltenden Courtagevereinbarungen ausdrücklich ausgeschlossen. Das Versicherungsvertragsgesetz ließe eine solche Aufrechnung nämlich nicht zu.
Die Provision / Courtage ist also in jedem Fall zurückzuzahlen.
Anspruchsgrundlage des Schadensersatzes
Doch wie wird nun der Schaden des Maklers entschädigt, wenn er doch die Provision nicht behalten darf?
Dazu wäre zunächst zu prüfen, welche Anspruchsgrundlage rein rechtlich besteht. Im vorliegenden Fall ist dem Makler kein Schaden an seinem bisherigem Eigentum entstanden. Tatsächlich fehlt ihm zunächst einmal lediglich Geld, dass er zwar schon materiell erhalten hat, aber dies als Vorschuss. Denn erst in der Zukunft -nämlich nach Ablauf der Stornohaftung- hätte er es reich rechtlich verdient. Wir reden also über einen Schadensersatzanspruch für entgangenen Gewinn.
§ 252 Entgangener Gewinn
Der zu ersetzende Schaden umfasst auch den entgangenen Gewinn. Als entgangen gilt der Gewinn, welcher nach dem gewöhnlichen Lauf der Dinge oder nach den besonderen Umständen, insbesondere nach den getroffenen Anstalten und Vorkehrungen, mit Wahrscheinlichkeit erwartet werden konnte.
Eine grundsätzliche Anspruchsgrundlage für eine gesondert einzureichende Schadensersatzklage des Maklers besteht also. Doch hat diese Aussicht auf Erfolg?
Dem Grunde nach handelt es sich ja nicht nur um entgangenen Gewinn, sondern genauer um Gewinn der ihm entgeht, weil ein Geschäft schlussendlich nicht zustande gekommen ist. Der vermittelte Versicherungsvertrag wurde zwar policiert, doch dieser ist nicht die Anspruchsgrundlage. Der Makler schließt seinerseits einen sich aus der Courtagezusage ergebenden Vertrag über die Vermittlung der jeweiligen Police. Dieser Vertrag beinhaltet die Provisionszahlung und die Rückerstattung, falls der Vertrag des Kunden vorzeitig beendet wird. Der Vertrag des Maklers wurde korrekt und vollumfänglich erfüllt und bietet keine Anspruchsgrundlage.
Ein Anspruch könnte allenfalls entstehen, wenn der Versicherer vorsätzlich die Vereitelung des Provisionsanspruchs des Maklers betreibt. Dies dürfte in der Praxis kaum nachgewiesen werden können. Folglich würde kein Versicherer einem Anspruch nachkommen. Allenfalls wäre der Versicherer bereit aus Marketingerwägungen den Schaden des Maklers abzumildern.
Pool zwischen Hammer und Amboß
Es besteht also prinzipiell kaum Aussicht auf den Ersatz des eigenen Schadens, doch eine Trumpfkarte hat der betroffene Makler ja noch, sollte der Umsatz über den Pool eingereicht worden sein:
Seht Ihr doch zu wie Ihr das Geld vom Versicherer holt. Ich zahle jedenfalls nicht. Ihr seid doch so groß und könnt Euch durchsetzen.
Hier gerät der Pool in die missliche Lage, dass die rückzuzahlende Provision mit den neu zufließenden Provisionen für die Geschäfte anderer Makler verrechnet wird. Da der Pool keine dritten Makler belasten kann, bedeutet dies zunächst einmal, dass er selbst direkt auf den Schulden des rückzahlunwilligen Maklers sitzen bleibt.
Asoziales Verhalten
Dieses Verhalten stößt bei uns auf wenig Verständnis. Der Pool ist Ihr Dienstleister und erfüllt Ihre Wünsche. Wir tun, was Sie beauftragt haben.
Wenn Sie die Eindeckung von Versicherung XY beauftragen machen wir das. War Ihre Entscheidung schlecht (weil der Versicherer nicht Ihre Erwartungen oder die Ihres Kunde erfüllt) fällt dies nicht in unsere Verantwortung. Warum sollen wir für Ihre Entscheidung haften?
Das ist in etwas das gleiche Verhalten, als wenn ein Kollege für Sie zur Mittagspause die von Ihnen gewünschte Pizza mitbestellt und diese erst mal für Sie auslegt. Würden Sie ihm anschließend sein Geld nicht zurück geben, weil Ihnen die Pizza nicht geschmeckt hat? Aus unserer Sicht gäbe es für diese Verhaltensweise nur ein Wort: Asozial.
Zero-Toleranz
Wir verstehen natürlich die Verärgerung. Niemand zahlt gerne für die Fehler eines anderen. Selbstverständlich thematisieren wir solche Probleme mit dem jeweiligen Versicherer. Dies geschieht angemessen und mit Augenmaß, denn wir dürfen nicht vergessen: Bei jedem der viel bewegt, geschehen hin und wieder auch Fehler. Echte Partnerschaften erkennen dies an und tolerieren gelegentliche Fehler.
Gerne erklären wir Ihnen diesen Zusammenhang und bringen Ihnen nahe, warum wir die Botschaft „Ich zahle nicht zurück“ als hochgradig unfair uns gegenüber betrachten. Wir alle haben in unserem Ärger schon einmal den Gesamtzusammenhang übersehen; vielleicht sogar einen Unbeteiligten ungerecht behandelt?
Wenn die Erklärung nicht fruchtet, werden wir die Rückzahlung jedoch unmittelbar kostenpflichtig an einen Anwalt abgeben und die Schulden bei der AVAD einmelden. Auf die weitere Zusammenarbeit verzichten wir gerne.
Wer bestellt schon gerne Pizza für Kollegen, die keinen Anstand haben?
Moin Olli, das sind mal klare Worte, aber nun mal korrekt! Hätte nicht gedacht das wir in unser „Poolfamilie“ solche Probleme haben, oder etwa doch???
Eine klare Botschaft – es gehört meines Erachtens zu einem transparenten und kollegial ausgerichteten Pool, solche Fragen offen anzusprechen. Daher: Danke! Das Beispiel mit der Pizza erklärt es gut. Ich bleib bei Euch, Oliver!
Ach. Meißtens wird so etwas nur mal im Zorn gesagt. Das ist ja auch verständlich.
Tatsächlich haben wir nach Jahren gerade mal wieder einen Fall, wo ein Kollege sich beharrlich weigert sein Storno wegen eines Versichererfehlers zurückzuzahlen.
Da nutzt so ein Blog dann gleich in zweierlei Weise:
1.) Ich schreibe das einmal ausführlich auf und wir können bei künftigen Fällen einfach den Link schicken. Das spart Zeit für fruchtlose Diskussionen. 😉
2.) Falls sich die Sache nicht einvernehmlich lösen lässt und es im Nachgang zur Durchsetzung unserer Position zu Beschimpfungen in den sozialen Netzen kommt, kann man ganz entspannt auf den Link im Blog verweisen.
Wie Du schon andeutest: In unserer Poolfamilie ist sowas doch eher selten.
Ein sehr interessanter Artikel.
Ich stimme hier zu 100% dem Verfasser zu.
Aber:
Wenn ich mich als asozial outen lassen muss, sollte ich eine Rückzahlung
der vorab ausgeschütteten Provision ablehnen, bin ich der Meinung, muss gleiches Recht für alle gelten.
In der heutigen Zeit, in der unsere Gesellschaft und unsere Legislative und Judikative in allen Bereichen dem Verbraucher den Rücken stärkt (was auch richtig ist!) muss man dann schon einmal fragen:
und wer schützt uns ?
Fakt ist, dass wir unsere Arbeit, ist denn alles dem Reglement entsprechend durchgeführt worden, völlig umsonst gemacht haben, obwohl wir keinerlei Fehler begangen haben.
Man könnte jetzt argumentieren: no risk no fun.
Dies empfinde ich jedoch als etwas zu einfach abgetan.
Ich bin der Meinung auch der „mündige“ Verbraucher hat eine Verpflichtung, für seine Willenserklärungen und für sein Handeln die Verantwortung zu übernehmen.
Handelt dann also der Verbraucher nicht auch „asozial“ wenn er denn vordergründig seinen einmal getroffenen Entschluss des Vertragsabschlusses revidiert, und oftmals damit nur seiner hochkommenden „Kaufreue“ nachgibt ?
Ich denke, hier ist vom Gesetzgeber Handlungsbedarf gefordert, indem auch wir als Makler oder Vermittler einen gewissen Schutz und eine gewisse Anerkennung für unsere Tätigkeit einfordern dürfen und auch müssen.
Ein Lösungsansatz wäre meiner Meinung nach ein Pauschalbetrag, der definitiv für den Vermittler oder Makler für seine Beratung und für seinen Aufwand nach Vertragsabschluß ohne Rückforderungsansprüche zusteht.
In einer Zeit, in der sowieso alles in Richtung beratende Tätigkeit ausgelegt ist, sollte es keine Schwierigkeit sein, den Kunden hiervon zu überzeugen.
Fakt ist, dass aufgrund der immer stärker aufkommenden Bürokratie (z.B. gesetzliche Regelungen aufgrund euopäischer Normen)von uns ein immer stärker werdender Einsatz von Zeit und Geld ( dies bezieht sich durchaus auch auf das Erbringen von Kompetenznachweisen, wie 34f etc.)gefordert wird.
Auch bei uns ist einmal die Schmerzgrenze erreicht.
Ich werde künftig sicherlich nicht versuchen den Pool durch eine(rein rechtlich als falsch interpretierte) Verweigerungshaltung bezüglich der Rückzahlung vorab ausgeschütteter Provisionen zu schädigen.
Ich erachte es aber z.B. als eine vorrangige Aufgabe der Pools, sich für uns als Makler bezüglich dieser Situation beim Gesetzgeber einzusetzen und Voraussetzungen zu schaffen, mit denen wir auch künftig als Makler und Vermittler leben können.
Lieber Herr Hommert,
ich stimme Ihnen zu 100% zu.
Eine Alternative ist sicherlich die Honorarberatung. Gerade im Bereich der Abschlussprovisionen kann so etwas gut funktionieren, wenn nicht die Vermittlungsleistung, sondern die Beratung als solches in das Zentrum der Beratung gerückt wird. Das ist heute schon möglich.
Um Sie hier besser zu unterstützen als bisher macht blau direkt gerade Hausaufgaben. In Lissabon auf der Network-Convention wird beispielsweise bereits ein ausgewiesener Experte für die Honorarberatung dabei sein. Die Teilnahme an seiner Schulung ist kostenfrei. blau direkt übernimmt die knapp 3.000 Euro Referenten-Gebühren für Sie.
Was den Einfluß auf den Gesetzgeber angeht, so ist dieser überschaubar. Mit einem Image bei dem 75% der Gesellschaft Vermittler lieber eingesperrt als gut verdienend sähen ist da nicht viel zu reißen. Hier müssen wir erst einmal unsere Hausaufgaben machen und dafür Sorgen, dass wir unser verdientes gutes Image in der Bevölkerung gewinnen. Dazu sind mehr Bildung in unseren Reihen und vor allem mehr Zusammenhalt zwischen uns Maklern notwendig.
Wenn Sie darauf achten werden Sie feststellen, dass blau direkt sich in diesen Bereichen sehr engagiert.
Es liegt an uns allen die Situation des Maklers zu verbessern. Unterstützen Sie uns dabei!
Kollegiale Grüße
Oliver Pradetto
Sehr geehrter Herr Hommert,
Sie sprechen die gesetzliche Seite an. Ein Pool ist zunächst erst mal kein Lobbyist, hat also keinen Einfluss auf die Gesetzgebung. Dafür sind Verbände da, z. B. AfW u. a.. Es wäre für jeden Makler gut, sich in so einem Verband zu engagieren. Die Interessenvertretung ist bislang relativ schwach.
Ansonsten: Gefühl oder Recht? Man hat heutzutage überall ein Rücktritts- oder Rückgaberecht. Wir können da schlecht auf Ausnahmen für Versicherungen pochen.
Wenn Sie z. B. ein Elektrogerät zurückgeben, hat der Verkäufer ebenfalls „Verluste“, weil er nicht nur keinen Gewinn macht, sondern ggf. zusätzliche Kosten (Weitergabe an Hersteller, Buchungsaufwand, Bearbeitungsaufwand…).
Eine Änderung beim Verbraucherschutz dürfte eher unwahrscheinlich sein.
Apropo „Schmerzgrenze“:
In meiner Praxis habe ich kaum Storni, das heißt, wenn mal einer auftritt, kann ich die „verkraften“. Das sind meist keine Widerrufe, sondern eher Zwansglagen des Kunden. Ich tendiere außerdem dahin, lieber Tarife mit laufenden Courtagen als mit Abschlusscourtagen zu verkaufen (LV). Dann relativiert sich das Problem der Stornohaftung…
Hallo Herr Pradetto,
Es wurde gerade Storni aufgrund Zwangslage des Kunden angesprochen.
Ist es korrekt das die PKV Versicherer die Courtage zirückfordern dürfen
wenn ein PKV Kunde für 2 Monate in den Notlagentarif musste.
Auch dann noch wenn er wieder im normalen Tarif umgestuft wurde und alle offenen Forderungen beglichen hat. Derzeit machen das die Hanse Merkur und Andere.
Sie zwingen den Vermittler die entsprechende Nachträge zu unterschreiben oder die Courtagevereinbarung aufzuheben. Was sagt hier der Gesetzgeber?
Vielen Dank
Lieber Herr Fink,
da stecke ich nicht genug im Thema drin, um zu wissen, ob es da auch eine gesetzliche Vorschrift gibt. Ich halte die Frage aber für theoretisch, denn grundsätzlich besteht aber Vertragsfreiheit. Das heißt, wenn der Makler dies mit dem Versicherer in der Courtagezusage so vereinbart, dann gilt das erstmal so.
Zwar vereinbart das kein Makler freiwillig, aber man muss es so sehen: Versicherer haben absolut keinen Spaß an Kunden, die ihre Rechnung nicht zahlen. Wenn das in der PKV passiert, ist der Versicherer mit dem Notlagentarif bereits ziemlich schlecht dran.
Nun stelle ich mir vor, wie Sie praktisch Konditionen für Nichtzahler verhandeln wollen: „Wir hätten gerne eine Courtagezusage, bei der wir unser Geld auch bekommen, falls der Kunde zwischendurch mal keine Beiträge zahlt. Also wenn er sie nachzahlt natürlich nur. Wissen Sie, das ist doch so wichtig für uns, dass das unbedingt rein muss. Obwohl wir natürlich nur gute Kunden haben, bei denen das eigentlich nie passiert. Aso nachzahlen natürlich schon, aber eigentlich zahlen unsere Kunden immmer gleich. Muss aber rein in die Vereinbarung.“
Ich glaube da gehen bei jedem KV-Versicherer die Panik-Lampen an und fragt sich mit was für einem Vermittler er da zusammensitzt. Wenn es dann überhaupt eine Vereinbarung gibt, wird diese mit einer sehr zurückhaltenden Courtagehöhe ausgestattet sein.
Am Ende ist eine Courtageverhandlung eine Wirtschaftsentscheidung. Ich versuche eine besonders gute Courtage für 90% auszuhandeln, weil das unter dem Strich am meißten bringt. Es macht keinen Sinn sich auf die Bereiche zu konzentrieren, die weniger als 10% meines vermittelten Volumens ausmachen.
Das führt dann vielleicht zu einem ungerechten Ergebnis in Einzelfällen, aber insgesamt zu höheren Einnahmen auf der Seite unserer Partner.
Natürlich steht es Ihnen frei, in Ihren Direktanbindungen anders zu verhandeln. Sie können dann alle guten Kunden zu hohen Provisionen über uns eindecken und diejenigen bei denen Zahlungsschwierigkeiten abzusehen sind, über die niedriger verhandelten eigenen Anbindungen einsteuern… 😉
Anders ausgedrückt: Manchmal gibt es wirtschaftliche Zwänge und die Welt ist nicht immer gerecht.
Kollegiale Grüße
Oliver Pradetto
Hallo Herr Pradetto,
Ich glaub ich hab mich wieder unverständlich ausgedrückt.
Eingereicht wurde über Blau ein Hanse Merkur Antrag 01.2014 also 60 Monate Haftung. Mai bis Juli konnte er aus verständlichen Gründen die Beiträge nicht zahlen. Hanse Merkur wechselt ihn in NLT sie und demnach ich müssen Provision zurückzahlen. Im Oktober kommt er wieder in seinen alten Tarif weil er alle Forderungen ausgeglichen hat. WIR ALSO BLAU UND CP bekommen die Courtage aber nicht mehr wieder obwohl Kunde alle Beiträge bezahlt hat. Ist das ok ?
Liebe Grüße
Das hatte ich verstanden, Herr Fink.
Vertrag ist Vertrag. Meines Wissens nach vereinbaren das viele Versicherer so.
Wie gesagt: Probieren Sie gerne es in Direktvereinbarungen anders zu verhandeln.
„Lieber Maklerbetreuer der Allgemeina, wir möchten eine Anbindung und eine gute Courtage, aber lassen Sie uns vor allem über (zwischenzeitliche) Nichtzahler reden. Das ist uns wichtig.“
Zitat: „Manchmal gibt es wirtschaftliche Zwänge und die Welt ist nicht immer gerecht.“ 🙁
Kollegiale Grüße
Oliver Pradetto
Also wenn in diesem Fall die Hanse die Prov. nicht wieder aktiviert ist das eine Frechheit. Und eine dementsprechende Courtagezusage sollte auch niemand unterzeichnen. Ich hatte diesbezüglich in der letzten Woche auch noch ein sehr gutes Gespräch mit einem Experten. Der Kunde könnte aber natürlich noch die Versicherung wechseln 🙂
Der Argumentation vom Olli kann ich nicht folgen. Ich muss mich hier nicht auf Seiten der Versicherer stellen. Kommt ein PKV Versicherer in den ersten 12 Monaten in den Nichtzahler Tarif, so ist natürlich die Prov entsprechend zu stornieren. Wird er wieder aktiv so gibt es auch wieder Provision. Der Versicherer hat ja jetzt auch wieder einen guten Kunden. Ist nichts anderes vereinbart gilt diese Regelung laut Gesetz. Und warum sollte ich mich mit einem Versicherer auf eine Schlechterstellung einlassen? Die verdienen schon genug bei 60 Monate Stornohaftung. Viele Makler (und evt. auch Pools?) unterschreiben natürlich einfach die Courtagezusage die der Versicherer vorlegt. Und das das nicht immer zugunsten des Makler ist, sollte jedem klar sein. Der Pool ist rechtlich ja auch lediglich Makler. Interessant sind auch Fälle bei Tod oder Wegzug ins Ausland. Auch hier haben diverse Krankenversicherer sehr „gute“ Lösungen entwickelt.
Zum eigentlichen Thema: Stornos des Maklers gehören auch dem Makler und sollten dann auch an den Pool zurückbezahlt werden. Ansonsten nicht ärgern sondern einklagen. Und ein AVAD Eintrag wirkt meistens Wunder.
Viele Grüße aus Berlin
Dirk Gärtner
Ich stehe da gar nicht auf Seiten des Versicherers. 🙂 Wer das nicht will braucht ja Hanse Merkur und gleich handelnde Versicherer nicht eindecken.
Bitte vergiß nicht:Wir haben in so einem Fall ja auch umsonst gearbeitet.
Verhandlungen sind ein Gesamtpaket. Du kannst eine hohe Courtage aushandeln für 90% Deiner Geschäfte oder eben gute Bedingungen für 10%. Wer 100% seiner Vorstellungen durchsetzt hat zu wenig gefordert. 😉