Am besten nie.
Es ist furchtbar beliebt geworden: Oft nehmen Versicherungsmakler den Vorgesetzten oder sogar den obersten Chef eines Mitarbeiters in den Verteiler einer E-Mail. Der Versicherungsmakler will damit häufig seinen Unmut über eine nach seinem Ermessen nach nicht optimale Arbeitsweise ausdrücken. Vielleicht ist ihm der in der E-Mail formulierte Wunsch aber auch nur so wichtig, dass er mit der Aufnahme des Chefs in den Verteiler die Bedeutung unterstreichen will?
Wie auch immer: Die Hereinnahme des Chefs in den Verteiler bedeutet oft einen schlimmen Fehltritt. Kaum etwas zeigt deutlicher, wie wenig wir gelernt haben unser eigenes Kommunikationsverhalten an die Geschwindigkeit anzupassen, mit der sich neue Kommunikationsmedien entwickeln. Die leichte bequeme Verteilung der E-Mail führt zu einer beispiellosen Verrohung der Sitten.
Bloßstellung ist keine adäquate Kommunikationsform
Vielleicht überrascht Sie meine harsche Ausdrucksweise? Schauen wir uns einmal die tiefere Aussage an, die mit einem Hinzuziehen des Vorgesetzten getroffen wird:
Zunächst einmal qualifizieren Sie den betroffenen Mitarbeiter herab. Doch Sie stellen ihn nicht nur vor seinem Vorgesetzten oder sogar Chef bloß, vielmehr bringen Sie auch zum Ausdruck, dass Sie ihm die Erledigung auch künftig nicht zu trauen, wenn er nicht kontrolliert wird. Verletzender kann man sich kaum verhalten, nicht wahr?
Man kann so mit Menschen umgehen. Doch gewinnt man so die Zuneigung und Unterstützung derer auf deren Arbeitsqualität man angewiesen ist?
Und ist so ein Verhalten wirklich angemessen? Sind Sie sicher, dass Sie alle Hintergründe kennen, die dazu geführt haben, dass Ihre Aufgabenstellung nicht nach Ihren Wünschen erledigt werden konnte?
Und stellen Sie sich einmal vor, im Nachgang stellt sich heraus, Sie selbst haben etwas übersehen und den Mitarbeiter zu Unrecht herabgewürdigt. In diesem Fall schlägt die Härte Ihrer Reaktion entsprechend zurück, nicht wahr?
Direkte Kommunikation ist immer besser
Hat ein Mitarbeiter eine Aufgabe nicht so erledigt, wie Sie dies wünschen, empfiehlt es sich dem Mitarbeiter Ihre Enttäuschung direkt mit einer „Ich-Botschaft“ entgegen zu bringen und Ihre Erwartungshaltung klar und höflich zu kommunizieren.
„Ich bin enttäuscht, dass mein Wunsch seit einer Woche unerledigt ist. Bitte kümmern Sie sich, soweit möglich, bis zum xx.xx.xxx. um die Erledigung. Bitte halten Sie mich bei Verzögerungen auf dem Laufenden über den Erledigungsstand, da mir die Angelegenheit wichtig ist.“
Der Grundsatz „Direkte Kommunikation ist immer besser“ gilt erst Recht, wenn die Erledigung der Aufgabe für Sie hohe Priorität hat. Bringen Sie dies am besten ebenfalls mit einer Ich-Botschaft zum Ausdruck und umreißen Sie klar das von Ihnen erwartete Ergebnis (beispielsweise den Zeitpunkt bis zu dem Sie spätestens eine Erledigung erwarten).
Wenn die Info an den Chef keine böse Absicht in sich trägt
Manchmal wollen Sie den Chef oder Vorgesetzten vielleicht nur in den Verteiler nehmen, um auf ein grundlegendes Problem aufmerksam zu machen? Die Hinzuziehung ist überhaupt nicht als Kritik am Mitarbeiter zu verstehen?
Gerne können Sie den Chef dann in den Verteiler aufnehmen, aber bringen Sie klar zum Ausdruck, warum Sie dies tun.
Dies kann beispielsweise gelingen, indem Sie innerhalb des Schreibens eine Zeile direkt an den Chef richten. Hierzu eignet sich die Form „@Herrn Meier“. Diese Schreibform hat sich mittlerweile durchgesetzt und signalisiert, dass Ihre Botschaft an dieser Stelle an „Herrn Meier“ gerichtet ist.
an Sebastian Plaza
cc Oliver Pradetto
Sehr geehrter Herr Plaza,
ich hatte schon mal nachgefragt. Könnten Sie mir mitteilen wie weit meine Bestandsübertragung der Allianz ist? Der Vorgang ist mir wirklich wichtig, weil der alte Vermittler immer noch beim Kunden nachhakt. Es wäre schön, wenn Sie den Vorgang bis nächsten Mittwoch abschließen können.
@Oliver Pradetto: An Sie nur in cc, weil ich bemerkt habe, dass man sich nach dem Zwischenstand aufwendig erkunden muss. Vielleicht lässt es sich ja organisieren, dass man hierüber automatisch einen Zwischenstand erhält oder irgendwo einsehen kann?
Mit freundlichen Grüßen
Hier hat der Makler sein Anliegen klar und unmissverständlich zum Ausdruck gebracht. Die Kritik an der zögerlichen Informationspolitik wird deutlich, ohne jedoch den Mitarbeiter hierfür persönlich zu kritisieren (immerhin weiß man ja nicht sicher, ob wirklich der Mitarbeiter die Verantwortung für die zu verbessernde Informationspolitik trägt). Beiden Empfängern wurde klar kommuniziert, was erwartet wird. So erzielen Sie Wirkungstreffer.
Und wenn die Beschwerde über einen Mitarbeiter angebracht ist?
Wenn Sie sich sicher sind, dass ein bestimmter Mitarbeiter sich fehlverhält, spricht nichts dagegen, den Vorgesetzten einzuschalten.
Doch auch hier sollte man den Vorgesetzten nicht einfach ins „CC“ nehmen. Dies hat mehr etwas von „anschwärzen“ als von sachlicher Kritik. Besser ist es den Vorgesetzten direkt zu kontaktieren. Selbstredend sollten Sie in der E-Mail an den Vorgesetzten dann nicht wieder den Mitarbeiter ins CC nehmen.
Auf diese Weise kann der Chef den Vorgang beim Mitarbeiter hinterfragen ohne dass dieser angesichts einer offenen Bloßstellung bereits in einer Verteidigungshaltung verharrt. So kann zunächst einmal der Kritikpunkt einfacher sachlich geprüft werden. Ebenso kann der Fehler dann durch den Vorgesetzten mit dem nötigen Feingefühl geklärt werden.
Es ist ja so: Schuldzuweisungen oder Strafe nützen keinem was. Es geht darum durch die Vermeidung künftiger Fehler die Arbeitsqualität in Ihrem Sinne zu steigern.
Und stellen Sie sich vor, es stellte sich heraus, dass Ihre Kritik sachlich unbegründet war – vielleicht auf einem Missverständnis beruhte. In diesem Fall bleibt Ihr Verhältnis zu dem gescholtenen Mitarbeiter unbelastet und die Zusammenarbeit harmonischer.
Beachten Sie die Hierarchie
Wenn es nötig wird, den Vorgesetzten einzuschalten, sollten Sie immer zuerst den direkten Vorgesetzten (beispielsweise Abteilungsleiter) einschalten und ihm die Chance geben, die Angelegenheit für Sie zu lösen. Einen Vorgesetzten zu übergehen und sich direkt an die Geschäftsführung zu wenden, mag Ihrer emotionalen Lage entsprechen, aber es drückt gleichermaßen eine Geringschätzung gegenüber dem übergangenen Vorgesetzten aus, als auch gegenüber dem Geschäftsführer.
Versetzen Sie sich dazu bitte beispielhaft in meine Lage als Geschäftsführer von blau direkt. Ich komme vielleicht gerade von einer anstrengenden Geschäftsreise zurück, hetze noch ins Büro bevor ich nach Hause fahre, weil dort ein paar wichtige Angelegenheiten warten und opfere dafür wieder mal die wenige kostbare Zeit, die ich mit meinen Kindern verbringen kann. Einmal weniger kann ich meinen Kindern „Gute Nacht“ sagen.
Natürlich ist Ihnen Ihr Anliegen wichtig. Möglicherweise geht es um einen Antrag, der Ihnen mehrere hundert Euro beschert. Das verstehe ich. Doch ich bin für einen mehrfachen Millionenumsatz verantwortlich, nicht wahr? Sicherlich rechtfertigt dies nicht die Arroganz, Ihr Anliegen als unwichtig zurück zu weisen. Für Sie ist der Vorgang vielleicht wirtschaftlich ebenso bedeutend, wie für mich die Entscheidung über ein 100.000 Euro-Budget.
Doch wenn sich dann herausstellt, dass Sie es nicht für nötig befunden haben, den Abteilungsleiter einzuschalten, obwohl dieser das Problem ebenso sicher, schnell und zuverlässig hätte erledigen können, bin ich gelinde gesagt wenig amüsiert.
Aus meiner Sicht schätzen Sie im dargestellten Beispiel meine Zeit und die Opfer die ich aus familiärer Sicht bringe zu gering. Ich bin da wie jeder andere Mensch. Ich helfe gern, aber ich werde ungern aus Ignoranz gegenüber meinen Bedürfnissen ausgenutzt.
Bitte missverstehen Sie mich nicht. Es geht mir hier nicht um eine spezielle blau direkt-Problematik oder gar um mein eigenes Wohl. Wir leben in einer Zeit in der es einfach geworden ist, auch an die obersten Führungsetagen zu gelangen und moderne Chefs wollen diese Nähe auch. Diese Nähe sollte aber nicht dazu führen, dass man seine Mitmenschen gering schätzt in dem man den einfachen Sachbearbeiter leichtfertig kritisiert, den Abteilungsleiter übergeht und die oberste Führungsebene für Banalitäten beansprucht.
Sie können sich jederzeit an den Chef wenden, aber nicht beliebig oft.
Irgendwann fragt sich der Chef dann nämlich, ob Sie vielleicht gar keine Probleme mit dem Betrieb haben, sondern ob vielmehr Sie das eigentliche Problem sind. Beschwerden auf oberster Ebene werden durch Frequenz entwertet und irgendwann nur noch als Genörgel wahrgenommen.
Wer aber mit einer Leistung grundsätzlich und dauerhaft unzufrieden ist, muss irgendwann die Konsequenz ziehen und die Leistung anderweitig beziehen.
Ausnahme: Lob
Kritik wirkt über die Hereinnahme des Vorgesetzten im CC gewissermaßen als „Turbo“. Die Wirkung der Kritik verschärft sich und macht diese sehr persönlich.
Schön ist: Dieser Effekt funktioniert umgekehrt auch für Lob. Ein Lob an einen Mitarbeiter bei dem der Vorgesetzte oder gar Chef ins CC genommen wird, lässt den Mitarbeiter auf Wolke 7 schweben. Gleichzeitig erfreut dies den Vorgesetzten. Hier ist die Hereinnahme des Vorgesetzten oder Chefs immer eine gute Idee.
Und ebenso wie häufige Kritik auf den Kritiker zurückfällt, fällt auch Lob auf den Lobenden zurück. Schnell werden Sie als positiver, dankbarer Mensch wahrgenommen. Für wen bleibt man abends wohl länger im Büro?
