„Versicherungen werden nicht gekauft, sondern verkauft.“
Bislang dufte sich der Mensch noch immer sicher fühlen.
„Spätestens im Verkauf vertraut der Mensch doch immer auf den Mensch.“
Spätestens mit dem Einzug der künstlichen Intelligenz werden diese Annahmen in Frage gestellt.
Wenn die Konkurrenz rund um die Uhr den Kunden abschirmt
Mit der künstlichen Intelligenz hat die Technologie einen Ansatz entwickelt, der sich ähnlich wie ein Mensch immer besser auf den Kunden einstellen kann. Je mehr Training eine künstliche Intelligenz hat, desto besser kann sie sich auf die Emotionen des Kunden einstellen, ihn beraten und sogar Bedürfnisse wecken. Dabei kann diese Form der Technik auf Smartphones oder Haustechnik integriert werden und den Kunden jederzeit umgeben. Sie kann früher Bedürfnisse des Kunden wecken oder ansprechen als jeder Mensch.
Eine erste Anwendung für den Versicherungsbereich präsentiert nun Amazon in seiner „Echo-Technologie“.
Der Kunde kann das Gerät einfach mit „Hallo Alexa!“ ansprechen und sich dann Fragen beantworten lassen, Einkaufsaufträge erstellen oder seine Haustechnik steuern. Doch auch konkrete Produktberatungen werden möglich. Anders als für Apple oder Google, die mit Siri bzw. Google-Home ebenfalls über Spracherkennungstechniken mit verbundener künstlicher Intelligenz verfügen, ist der Versicherungsbereich für Amazon nur ein weiterer Produktbereich und liegt bereits seit längerem im Fokus von Amazon.
Versicherungsverkauf via künstlicher Intelligenz
Das dies keine theoretische Überlegung mehr ist, zeigt ein aktuelles Beispiel der Familienversicherung zum Thema Zahnzusatzversicherungen:
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Natürlich wirkt die Kommunikation noch recht gestelzt. Leicht könnte ein Makler daher zu der Erkenntnis kommen, dass kaum ein Kunde sich bei seinem Hausgerät nach Versicherungen erkundigt und selbst wenn er es tut, so wird ihn die mechanische Information von Alexa nur selten überzeugen.
Allerdings sollte kein Makler die drastische Entwicklung übersehen, die Amazons Alexa seit dem Start von vor ca. 12 Monaten hatte. Mit jedem neuen Nutzer wird die Technologie trainiert. Sie lernt dabei ähnlich wie ein Mensch. Das heißt, was wir nun nach einem Jahr sehen, ist mit dem Kleinkindstatus des Menschen vergleichbar (wobei ich schon mächtig Angst vor meinem Nachwuchs hätte, wenn er nach 12 Monaten bereits so komplex kommunizieren würde). Die Entwicklung wird sehr schnell verlaufen und sich exponentiell steigern. Bereits in 2-3 Jahren könnte die Kombination aus Spracherkennung und künstlicher Intelligenz das Niveau eines menschlichen Verkäufers erreichen.
Makler tun somit gut daran, eine Strategie zu entwickeln, die ihn auch dann noch mit seinem Kunden verbunden hält, wenn Alexa, Siri & Co versuchen sich in diese Verbindung zu drängen.
Äußerst interessant diese Geschichte. Amazon ist im Online-Shopping führend und Versicherungen aus deren Sicht nur ein weiteres Produkt.
Aber auch Google liefert mehr und mehr direkt in den Suchergebnissen. Wer heute wissen will wie er den Bildschirmhintergrund in Windows 10 ändert wird nicht mehr als erstes auf eine Microsoft Seite oder irgendeinen Ratgeber verwiesen, sondern bekommt die Schritt-fürSchritt-Anleitung direkt als erstes (=wichtigstes) Suchergebnis. M.a.W., Google schaltet sich vor und das macht man umso mehr bei eigenen Dienstleistungen.
Wo früher Preissuchmaschinen angezeigt wurden, überstrahlt Google-Shopping heute erstmal alles (und zwar nicht als Werbung markiert, was es eigentlich ist, weil nicht das relevanteste Ergebnis). Das mit Versicherungen zu machen, wäre keine große Herausforderung. Man braucht nur eine Monetarisierung zu, die Google (langfristig) finanziell besser stellt als die dann wegbrechenden Einnahmen aus Adwords.
Michael, gib mal Bei Google ein : Flug Basel-Dresden. Mittlerweile bietet google selber die Lösungen an, nicht über einen anderen Anbieter. Gleiches ein hotels ……
Genau so Dirk! Gleiches ginge mit Versicherungsangeboten, die wie bei Google-Shopping zunächst schlechte Ergebnisse liefert aber Stück für Stück besser wird. Der Witz: Google-eigene Services werden nicht als Werbung/Anzeige markiert, die es eigentlich sind, weil es aus dem eigenen Hause kommt.
Der Google-Spruch „Don’t be evil“ gilt nicht mehr, denn hier werden die aus Sicht des eigenen Algorithmus besseren Antworten auf die jeweilige Suchanfrage bewusst und in voller Absicht in den Hintergrund gerückt. Hier wird – selbstverständlich von den wichtigen politischen Akteuren mal wieder unbemerkt, obwohl sie oder mindestens Ihre Mitarbeiter es gewiss täglich x-fach selbst nutzen – die marktbeherrschende Stellung (aus meiner Sicht gegen geltendes Recht) ausgenutzt und Stück für Stück zum Nachteil aller anderen Akteure inkl. der Nutzer Branche für Branche monopolisiert. Allein der Ruf hilft kein Stück weiter.
Es hat aber noch eine andere Konsequenzen. Der Nutzen der User sinkt, wenn nicht das beste Ergebnis auf die Suchanfrage in den Mittelpunkt rückt, sondern andere Google-eigene Services. Der Nutzer wird also entweder lernen auf die organischen Suchergebnisse zu fokussieren um seinen Nutzen zu erhalten, Einbusse in Kauf nehmen bis der Google-eigene Service so gut ist wie ein anderer bislang bester Service (das dauert) oder wird andere Wege finden, was Google wiederum schaden wird und Eintrittshürden für andere senkt.
Faszinierend – die DFV hat für ALEXA einen eigenen Skill programmiert, damit das tatsächlich wie vorgeführt funktioniert. Übrigens auch ALLIANZ hat einen ALEXA Skill entwickelt und bereitgestellt.
Spannend wäre zu erfahren, ob über einen entsprechenden Skill simplr bedienbar wäre.
Dann schaut Euch mal https://spixii.ai an, das ist ein chatbot, da sollen Versicherungen schon funktionieren. Mir macht das Angst ?