„Versicherungen werden nicht gekauft, sondern verkauft.“
Bislang dufte sich der Mensch noch immer sicher fühlen.
„Spätestens im Verkauf vertraut der Mensch doch immer auf den Mensch.“
Spätestens mit dem Einzug der künstlichen Intelligenz werden diese Annahmen in Frage gestellt.
Wenn die Konkurrenz rund um die Uhr den Kunden abschirmt
Mit der künstlichen Intelligenz hat die Technologie einen Ansatz entwickelt, der sich ähnlich wie ein Mensch immer besser auf den Kunden einstellen kann. Je mehr Training eine künstliche Intelligenz hat, desto besser kann sie sich auf die Emotionen des Kunden einstellen, ihn beraten und sogar Bedürfnisse wecken. Dabei kann diese Form der Technik auf Smartphones oder Haustechnik integriert werden und den Kunden jederzeit umgeben. Sie kann früher Bedürfnisse des Kunden wecken oder ansprechen als jeder Mensch.
Eine erste Anwendung für den Versicherungsbereich präsentiert nun Amazon in seiner „Echo-Technologie“.
Der Kunde kann das Gerät einfach mit „Hallo Alexa!“ ansprechen und sich dann Fragen beantworten lassen, Einkaufsaufträge erstellen oder seine Haustechnik steuern. Doch auch konkrete Produktberatungen werden möglich. Anders als für Apple oder Google, die mit Siri bzw. Google-Home ebenfalls über Spracherkennungstechniken mit verbundener künstlicher Intelligenz verfügen, ist der Versicherungsbereich für Amazon nur ein weiterer Produktbereich und liegt bereits seit längerem im Fokus von Amazon.
Versicherungsverkauf via künstlicher Intelligenz
Das dies keine theoretische Überlegung mehr ist, zeigt ein aktuelles Beispiel der Familienversicherung zum Thema Zahnzusatzversicherungen:
Natürlich wirkt die Kommunikation noch recht gestelzt. Leicht könnte ein Makler daher zu der Erkenntnis kommen, dass kaum ein Kunde sich bei seinem Hausgerät nach Versicherungen erkundigt und selbst wenn er es tut, so wird ihn die mechanische Information von Alexa nur selten überzeugen.
Allerdings sollte kein Makler die drastische Entwicklung übersehen, die Amazons Alexa seit dem Start von vor ca. 12 Monaten hatte. Mit jedem neuen Nutzer wird die Technologie trainiert. Sie lernt dabei ähnlich wie ein Mensch. Das heißt, was wir nun nach einem Jahr sehen, ist mit dem Kleinkindstatus des Menschen vergleichbar (wobei ich schon mächtig Angst vor meinem Nachwuchs hätte, wenn er nach 12 Monaten bereits so komplex kommunizieren würde). Die Entwicklung wird sehr schnell verlaufen und sich exponentiell steigern. Bereits in 2-3 Jahren könnte die Kombination aus Spracherkennung und künstlicher Intelligenz das Niveau eines menschlichen Verkäufers erreichen.
Makler tun somit gut daran, eine Strategie zu entwickeln, die ihn auch dann noch mit seinem Kunden verbunden hält, wenn Alexa, Siri & Co versuchen sich in diese Verbindung zu drängen.
