Sicherheit versus Kundenfeindlichkeit

Ich bin den  Versicherern dankbar.

Dankbar, weil diese sich über viele rechtliche Aspekte wie Datensicherheit Gedanken machen, die vertriebsseitig nur allzu oft unbeachtet bleiben.

Dankbar, weil sie dies auf eine impertinente, egozentrierte Art und Weise machen, die täglich zeigt, warum Versicherer bis in alle Ewigkeit von Maklern abhängig bleiben werden.

Ein Beispiel…

Sichere Portal-Konstruktionen

Zahlreiche Versicherer stellen Kundendokumente, Abrechnungsdaten und Verkaufshilfen zwischenzeitlich in Onlineportalen zur Verfügung. Vordergründig tun sie dies, um Vermittlern einen guten Service zu bieten.

Tatsächlich dürfte der Grund sich wohl eher im Bereich der eigenen Kostenersparnis bewegen, denn dass es kein guter Service ist, wenn Vermittler gezwungen sind sich in zahlreichen unterschiedlichen Portalen einzuloggen, dürfte auf der Hand liegen.

Da in den Portalen hochsensible Daten von Kunden und Verträgen bereit gestellt werden, ist es zwingend erforderlich den Zugang zu den Portalen  abzusichern.  Passwort und Benutzerkennung alleine sind hier fragwürdig, da oftmals der Vermittler selbst die Schwachstelle ist und Passwörter ungenügend sicher verwahrt. Auch gegen technische Angriffe reicht diese Form der Zugangssicherung kaum aus.

Sichere Zugänge mit einfachen Mitteln

Dabei lassen sich solche Zugänge oft mit einfachsten Mitteln effektiv sichern. Beispielsweise:

• Nutzer können in regelmäßigen Abständen aufgefordert werden, neue Passwörter zu vergeben
• Captchas (das sind diese schwer leserlichen Buchstabenschnipsel, die nur Menschen entziffern können) können automatisierte Eingabesysteme blockieren
• Die Passwortauswahl kann eingeschränkt werden indem Sonderzeichen und Mindestlängen vorgeschrieben werden.
• Offene Fragen können menschliche Nutzer identifizieren („Wieviel ist 3+4?“)
• Tan-Listen – wie Banken diese für Transaktionen nutzen – können unkompliziert gefaxt und dupliziert werden.

Paranoia und Egozentrik

Doch natürlich geht es noch sicherer. Folgt man einem neurotischen Ansatz, kann man Systeme so sicher konstruieren, dass diese sogar vor den berechtigten Nutzern sicher sind: Indem nämlich die Nutzung faktisch unmöglich wird.

Ein Beispiel sind die sogenannten Zahlengeneratoren bzw. Dongle. Diese Dongle generieren nach einem spezifischen Algorhytmus Zahlen, diese sollen dann zur Authentifizierung am Portal dienen.

Das ist an sich eine clevere Idee, wenn man davon ausgeht, dass man nur mit Einzelvermittlern arbeitet und diese nur mit einem einzigen Portal.

Ein Blick in die Dongle-Kiste von blau direkt verrät, warum dieser Ansatz unbedacht und letztlich kundenfeindlich ist:

Zahlreiche Dongle müssen je nach Sachlage herausgesucht werden. blau direkt arbeitet an 4 verschiedenen Orten mit über 70 Mitarbeiter und 240 Versicherern zusammen.

Pro Gesellschaft haben wir aber nur einen Dongle. Nun müssen regelmäßig Mitarbeiter aus den Außenstellen anrufen und Donglenummern erfragen, um überhaupt arbeiten zu können. Ist ein Dongle im Haus unterwegs beginnt eine  betriebliche Schnitzeljagd der besonderen Art.

Offenbar haben Nürnbeger, Universa, VHV & Co nicht daran gedacht, dass es Betriebe gibt, die mehr als eine Innendienstkraft, einen Standort oder gar eine Versichereranbindung haben. Diese Denkweise ist egozentriert und ignoriert die Bedürfnisse des Kunden.

Das es noch schlimmer geht zeigt die ERGO. Hier hat man gedacht, dass ja jeder heute ein Handy hat und sendet eine Zugangspin per SMS auf eine fest definierte Handy-Nummer.  Das ist für einen Einzelmakler sicherlich ein gangbarer Weg, doch schon wenn er in den Urlaub fährt, kann seine Sekretärin keine Informationen der ERGO für Kunden mehr abrufen. Einem größeren Betrieb bleibt nichts anderes übrig, als speziell zu diesem Zweck ein Handy mit eigener Karte anzuschaffen. Da fragt man sich schon, welche Vollpfosten es bei den Versicherer in die IT-Führung schaffen, nicht wahr?

Positive Seite

Alles in allem muss man dies jedoch positiv sehen: Wenn Versicherer es schon bei so grundsätzlichen Konstruktionen nicht schaffen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu berücksichtigen, ja nicht einmal erkennen, kann man sich vorstellen, wie dies in der Alltagsarbeit mit dem Verbraucher gelingt.

Als Versicherungsmakler werden wir so unser Auskommen bis in alle Ewigkeit haben, denn ohne uns wären die Versicherer verloren.

Oliver Pradetto

Oliver Pradetto ist Gründer von blau direkt und war über 20 Jahre als Geschäftsführer tätig. Als Beiratsvorsitzender begleitet er nun vor allem den strategischen Ausbau.