Wird über die Dokumentationspflicht des Versicherungsmaklers diskutiert, konzentriert sich der Disput häufig auf die Ausgestaltung eines Beratungsprotokolls und die Frage, ob dieses vom Kunden unterschrieben werden müsse.
Dies zeigt: Fast alle Marktteilnehmer unterliegen einem gefährlichen Missverständnis.
Die Dokumentations- & Beratungspflichten des Maklers regeln sich in §61 VVG Absatz 1:
Der Versicherungsvermittler hat den Versicherungsnehmer, soweit nach der Schwierigkeit, die angebotene Versicherung zu beurteilen, oder der Person des Versicherungsnehmers und dessen Situation hierfür Anlass besteht, nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen und, auch unter Berücksichtigung eines angemessenen Verhältnisses zwischen Beratungsaufwand und der vom Versicherungsnehmer zu zahlenden Prämien, zu beraten sowie die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben. Er hat dies unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrags nach §62 zu dokumentieren.
Liest man den vollständigen Text, schließt man von den aufgeführten Beratungspflichten leicht auf das persönliche Beratungsgespräch, in welchem diese Pflichten üblicherweise erfüllt werden. Doch bei näherer Konzentration auf die Grundaussage verändert sich die Intention des Gesetzes:
Der Versicherungsvermittler hat den Versicherungsnehmer, soweit … hierfür Anlass besteht, … zu befragen und … zu beraten … . Er hat dies … zu dokumentieren.
Reduziert auf das Wesentliche offenbart sich, dass die Beratungspflichten sich nicht auf ein spezifisches Gespräch bzw. einen spezifischen Termin reduzieren. Vielmehr handelt es sich um eine laufend auszuführende Aufgabe.
Der Versicherungsnehmer ist quasi immer wenn Anlass besteht zu beraten. Diese Anlässe ergeben sich in der Praxis des Maklers vielfältig. Beispielsweise in einer e-Mail-Kommunikation, einem Briefwechsel oder einem Telefongespräch und auch eine einseitige Information an den Kunden -beispielsweise die Übersendung eines Nachtrags oder einer Beitragsangleichung- stellt einen Anlass dar, der eventuell eine Beratung erfordert.
Ob die bloße Übersendung eines Nachtrags bereits eine zusätzliche Kundenbefragung und -beratung erfordert ist natürlich abhängig vom Einzelfall. Oft wird die bloße Übersendung bereits ausreichend sein. Doch auch die durch den Makler veranlasste Übersendung eines Nachtrags enthält Informationen, die der Makler weitergibt. Die Weitergabe ist somit bereits Teil des Beratungsprozesses.
Kurz gesagt: Jegliche Kommunikation mit dem Kunden ist Teil des Beratungsprozesses und eben dieser Beratungsprozess ist zu dokumentieren.
Der Makler muss jegliche Kommunikation mit dem Kunden dokumentieren.
Die Konzentration auf Beratungsprotokolle springt demnach zu kurz und die weder vom Gesetzgeber noch von Gerichten bislang geforderte Kundenunterschrift unter der Dokumentation des Maklers ist unter diesen Umständen auch irrelevant, da diese sich kaum für jegliche Korrespondenz realisieren lassen wird.
Vielmehr sind Versicherungsmakler gut beraten Ihre Kommunikationsmechanismen so auszurichten, dass die Dokumentation in E-Mail-Programmen, SMS-Verand, Briefdruck usw. automatisch miterledigt wird und sich für Gespräche leicht ergänzen lässt. Auf diese Weise macht sich der Versicherungsmakler nicht nur das Leben leichter. Er stellt auch sicher, jederzeit vollständig zu dokumentieren.
Gut, dass die Bestandsverwaltung von blau direkt genau dies kostenfrei für Sie leistet.
- Dokumentieren Sie bereits die gesamte Kundenkommunikation?
- Wie gefällt Ihnen die Dokumentation im blau direkt-System?
- Haben Sie mit der blau direkt-Dokumentation bereits gearbeitet?
Ich finde es sowieso viel einfacher bei Kundenkontakt eine Notiz zu erstellen, damit man später auch weiß, was man besprochen hat. Und da dort im Laufe der Zeit ja einiges zusammen kommt. Dürfte das wohl für einen Richter bestimmt ein viel stimmigeres Bild abgeben als nur ein unterschriebenes Protokoll…
– so gut wie
– perfekt
– ja
und genau deshalb gibt es bei blaudirekt den Historieneintrag. Danke für dieses tolle ARBEITSWERKZEUG
stimmt der Historieneintrag bei blau direkt ist perfekt und auch dass man sich dass für Versicherungsangelegenheiten auf Termin nehmen kann und damit einem als Vorsorgehelfer nichts durchrutscht auch ganz im Sinne der Kunden – von gesetzlichen Pflichten mal ganz abgesehen.
Wie fast alles was von Euch kommt ist es bereits sehr sehr gut gelöst.
Perfekt wäre es, wenn Ihr eine bcc Adresse einrichten könnten, die Korrespondenz sofort archiviert, wenn darauf etwas versendet wird.
Ich glaube das nennt man Mail-Handler.
De facto lässt es sich in der täglichen Arbeit kaum vermeiden auch noch die eigene Emailadresse für Geschäftskorrespondenz zu nutzen.
Hallo Jürgen,
die automatische Archivierung von E-Mails ist in der Tat ein sehr interessantes und auch wichtiges Thema.
Ganz so einfach wie über eine „BCC-Adresse“ ist es aber leider nicht zu lösen, da nicht alle eingehenden E-Mails immer automatisch auch einem Kunden zugeordnet werden können. Wir haben diesbzgl. allerdings schon eine andere Lösung „in der Pipe“, welche wir bald vorstellen und anbieten werden.
Wenn dus nicht abwarten kannst, sprich mich einfach direkt darauf an 😉 Wir werden Lösungen finden!
gruss hannes
Da bin ich aber mal gespannt. Wäre eine tolle ERLEICHTERUNG Kundenemails, welche an mich gesendet werden, zu archivieren. In Outlook gibt es solch ein System, welches mit manchen Verwaltungsprogrammen zusammenarbeitet, aber ich nutze kein Outlook.
Gruß
Timo
als ich vor über 20 Jahren als Makler anfing, hatte ich einen guten Lehrmeister der mir damals schon eine nahezu lückenlose Dokumentation beigebracht hat. Jede Notiz, Fax, Telefonat, alles wurde und wird von mir heute noch mit Datum und Uhrzeit im Kundenordner chronologisch abgeheftet. Heute kommen noch e-mail-Fächer, SMS, Historieneinträge, CD´s … dazu, was die Sache m.E. nicht unbedingt vereinfacht. Aber man wird als Makler damit weniger angreifbar, ich kenne keinen Kunden, der heute noch weiß, was er vor 20 Jahren gesagt hat; aber ich habe es dokumentiert. Ich hoffe nicht, dass ich mal wegen meiner Arbeit vor Gericht gezogen werde, aber diese Gewissenhaftigkeit, Exaktheit und Konsequenz in meiner Arbeit schätzen meine Kunden und das hat mir schon gute Weiterempfehlungen gebracht.
@Herr Neubauer
Das ist der richtige Ansatz! Dokumentation muss nicht nur Last sein. Darin steckt auf eine Chance. Exaktes und organisiertes Arbeiten hat zahlreiche Vorteile.
Herzliche Grüße
Oliver Pradetto
Als Makler hat man soviele Pflichten, die kann man kaum noch bewerkstelligen. Aber ich finde es gut, dass die Kunden wenigstens auch ein paar Pflichten aufgedrückt bekommen -> http://www.kfz-versicherungen.com/umweltschadensversicherung/besondere-pflichten-des-versicherungsnehmers/
Kurze Nachfrage: Haben Kunden wirklich die Pflicht des Erlasses eines Mahnbescheids?
Nein. So steht das da auch nicht drin. Der Kunde muss keinen Mahnbescheid gegen einen Unfallgegner erlassen. Wenn er das aber getan hat, DANN muss er seinen Versicherer informieren.
Ist ja auch logisch. Sonst laufen nachher von 2 Parteien gleichzeitig Eintreibemaßnahmen für die gleiche Forderung. Das ist teuer und daher nur bei gegenseitiger Info vermeidbar.
Kollegiale Grüße
Oliver Pradetto