Wird über die Dokumentationspflicht des Versicherungsmaklers diskutiert, konzentriert sich der Disput häufig auf die Ausgestaltung eines Beratungsprotokolls und die Frage, ob dieses vom Kunden unterschrieben werden müsse.
Dies zeigt: Fast alle Marktteilnehmer unterliegen einem gefährlichen Missverständnis.
Die Dokumentations- & Beratungspflichten des Maklers regeln sich in §61 VVG Absatz 1:
Der Versicherungsvermittler hat den Versicherungsnehmer, soweit nach der Schwierigkeit, die angebotene Versicherung zu beurteilen, oder der Person des Versicherungsnehmers und dessen Situation hierfür Anlass besteht, nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen und, auch unter Berücksichtigung eines angemessenen Verhältnisses zwischen Beratungsaufwand und der vom Versicherungsnehmer zu zahlenden Prämien, zu beraten sowie die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben. Er hat dies unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrags nach §62 zu dokumentieren.
Liest man den vollständigen Text, schließt man von den aufgeführten Beratungspflichten leicht auf das persönliche Beratungsgespräch, in welchem diese Pflichten üblicherweise erfüllt werden. Doch bei näherer Konzentration auf die Grundaussage verändert sich die Intention des Gesetzes:
Der Versicherungsvermittler hat den Versicherungsnehmer, soweit … hierfür Anlass besteht, … zu befragen und … zu beraten … . Er hat dies … zu dokumentieren.
Reduziert auf das Wesentliche offenbart sich, dass die Beratungspflichten sich nicht auf ein spezifisches Gespräch bzw. einen spezifischen Termin reduzieren. Vielmehr handelt es sich um eine laufend auszuführende Aufgabe.
Der Versicherungsnehmer ist quasi immer wenn Anlass besteht zu beraten. Diese Anlässe ergeben sich in der Praxis des Maklers vielfältig. Beispielsweise in einer e-Mail-Kommunikation, einem Briefwechsel oder einem Telefongespräch und auch eine einseitige Information an den Kunden -beispielsweise die Übersendung eines Nachtrags oder einer Beitragsangleichung- stellt einen Anlass dar, der eventuell eine Beratung erfordert.
Ob die bloße Übersendung eines Nachtrags bereits eine zusätzliche Kundenbefragung und -beratung erfordert ist natürlich abhängig vom Einzelfall. Oft wird die bloße Übersendung bereits ausreichend sein. Doch auch die durch den Makler veranlasste Übersendung eines Nachtrags enthält Informationen, die der Makler weitergibt. Die Weitergabe ist somit bereits Teil des Beratungsprozesses.
Kurz gesagt: Jegliche Kommunikation mit dem Kunden ist Teil des Beratungsprozesses und eben dieser Beratungsprozess ist zu dokumentieren.
Der Makler muss jegliche Kommunikation mit dem Kunden dokumentieren.
Die Konzentration auf Beratungsprotokolle springt demnach zu kurz und die weder vom Gesetzgeber noch von Gerichten bislang geforderte Kundenunterschrift unter der Dokumentation des Maklers ist unter diesen Umständen auch irrelevant, da diese sich kaum für jegliche Korrespondenz realisieren lassen wird.
Vielmehr sind Versicherungsmakler gut beraten Ihre Kommunikationsmechanismen so auszurichten, dass die Dokumentation in E-Mail-Programmen, SMS-Verand, Briefdruck usw. automatisch miterledigt wird und sich für Gespräche leicht ergänzen lässt. Auf diese Weise macht sich der Versicherungsmakler nicht nur das Leben leichter. Er stellt auch sicher, jederzeit vollständig zu dokumentieren.
Gut, dass die Bestandsverwaltung von blau direkt genau dies kostenfrei für Sie leistet.
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