Instagram, Facebook, LinkedIn und Co.: Wir alle kennen diese Plattformen und sind zum Großteil sogar selbst als Nutzer:in und Konsumentinnen oder Konsumenten vernetzt. Dabei wird mehr oder weniger offen geteilt, kommentiert und gelikt oder sogar selbst getextet, gefilmt und fotografiert. Doch welche Relevanz haben diese Plattformen für Makler:innen? Wie fängt man damit an und was ist die richtige Ansprache? In der letzten Ausgabe der ProVision sprachen wir mit Maklerin, Unternehmerin und Social-Media-Expertin Franziska Zepf über die sozialen Medien, modernes Networking und die Zukunft der Kommunikation.
Entfaltung der Stärken durch das Team
Bereits seit 2009 ist Franziska Zepf in der Maklerbranche tätig. Anfangs selbstständig, gründete sie 2014 ihr Maklerbüro Premius Finanz- und Versicherungsmakler. Erst später stellte die Maklerin ihre ersten Angestellten ein. „Die Einzelkämpferin Franziska war nie so gut wie das Team Premius Makler“, erinnert sie sich. Mit der Unterstützung ihres Teams kann sie ihre eigenen Stärken in den Bereichen Beratung und Kommunikation nun voll entfalten. Diese gewonnene Zeit fließt unter anderem in ihre Social-Media-Arbeit und es scheint sich zu lohnen. Mit mittlerweile über 4.000 Abonnentinnen und Abonnenten in den sozialen Netzwerken und über 29.000 Views pro Beitrag hat Franziska mittlerweile eine ordentliche Reichweite aufgebaut, die sie für ihr Maklerunternehmen nutzt.
Sind die Sozialen Netzwerke überhaupt relevant?
Franziska stellt eine Frage in den Raum: „Warum schließt die Durchschnittskundin/ der Durchschnittskunde irgendwo eine Versicherung ab?“ Die Antwort ist simpel und auch aus dem Direktmarketing schon lange bekannt: „Das ist häufig mit Emotionen verbunden. Klar gibt es die Ausreißer, die jetzt schnell etwas brauchen und sagen ‚Ich mache das jetzt selbst im Internet‘, aber sogar da ist die Emotion ‚Erfolg‘ mit im Spiel, wenn der günstigste Tarif gefunden wurde. Diese Emotionen lassen sich über soziale Netzwerke extrem gut übermitteln. Ich kann mich da als Mensch präsentieren. Ich bin nicht nur ein Markenname, sondern kann der Firma ein Gesicht verleihen, egal auf welcher Plattform ich mich bewege. Nirgendwo kann man Emotionen so gut übertragen wie dort.“
Wie wirken sich Social Media auf die Unternehmenskommunikation aus?
Als Paradebeispiel ist das Unternehmen Premius Finanz- und Versicherungsmakler selbst zu nennen. Seit mehr als drei Jahren ist der Versicherer auf Social Media vertreten und hat ein ordentliches Wachstum hingelegt. Franziska Zepf erklärt diesen Effekt wie folgt: „Wenn unsere Kunden feststellen können, dass sie uns vertrauen können, und sehen, was für Menschen wir sind und wie wir ticken, dann schließen sie viel lieber bei uns ab. Die sozialen Medien sind persönlicher, als zum Beispiel eine Internetseite und ein Schaufenster es sind.“ Besonders die Anonymität vieler Plattformen ist eher kontraproduktiv.
Das Ziel ist es, den Menschen hinter dem Markennamen nach vorn zu transportieren, und das geht wunderbar über soziale Medien. Wer auf den Zug mit aufspringt und es schafft, sich dort mit seinem Thema zu positionieren, der ist ein ganzes Stückchen weiter.
Treten die Kundinnen und Kunden mit euch über Social Media in Kontakt?
„Die Kanäle sind definitiv der erste Fuß in der Tür. Wenn man sich unsere sozialen Medien anschaut, machen wir eher weniger Werbung.“ Da Themen wie Finanzen und Versicherungen sehr persönlich und entscheidend für jeden Menschen sind, sind Authentizität und Vertrauen wichtige Kaufgründe beim Endkunden. „Mit überwiegend Content Marketing für die Zielgruppe baut man allgemein eine extreme Kundenbindung und Vertrauen auf. Wenn etwas über Versicherungen oder Tarife gepostet wird, ist der Zulauf immens spürbar.“ Bestandskundinnen und -kunden reagieren wie Freunde und Bekannte auf Storys und Beiträge. Es ist merklich, dass das Maklerbüro ein präsenter Teil des Lebens der Kundinnen und Kunden ist. „Es ist ganz klar nicht nur eine Werbeplattform. Kundenbindung, Kundengewinnung, Vertrauensaufbau – zeigen, was für Charaktere hinter einem Unternehmen stecken.“ Social Media sind also eine gute Möglichkeit für Kundenkommunikation und -bindung. „Über 90 Prozent der Anfragen erreichen uns über die Plattformen.“ Bei einem achtköpfigen Team, das weiter wächst, wird das Maklerbüro Premius nicht wenige Anfragen erhalten.
Was ist der erste Schritt?
Franziska gibt den Tipp: „Man kann sich ruhig einmal als Teilnehmer:innen anmelden. Dann kann ich mich einfach mal registrieren und schauen, wie die Plattform funktioniert, und mich fragen, ob das was für mich ist.“ Aus eigener Erfahrung kann die Unternehmerin sagen, dass sie schon vermehrt Menschen in Aufbauseminaren betreut hat, die sich anfangs gegen die sozialen Plattformen sperrten, nach genauerer Betrachtung als User jedoch deutlich positiver gestimmt waren. „Erst konsumieren, dann produzieren“ – so lautet dabei die Faustregel.
Was sollte beachtet werden?
Coaching, Seminare und Fachliteratur sind gute Möglichkeiten, sich zu dem Thema weiterzubilden. „Auch wenn es nur nach lustigen Bildern ausschaut, steckt doch mehr dahinter“, stellt die Expertin klar. Man sollte sich vor dem Einstieg mit der Materie beschäftigen: „Es gibt einige Spielregeln, nach denen man spielen sollte, wenn man erfolgreich sein will. Auf welche Plattform soll ich gehen? Zu welchen Zeiten poste ich? Verwende ich Hashtags und wenn ja welche?“ Hinzu kommt, dass die Zeitplanung sehr wichtig ist. Wer sich nicht die Zeit für regelmäßige Beiträge nimmt und stattdessen nur impulsiv handelt, wird laut Franziska keinen Erfolg haben. „In Bayern sagt man, das wird dann nichts Halbes und nichts Ganzes“, lacht sie.
Wo fängt man an?
„Ganz wichtig ist, dass man sich über das Alter seiner Zielgruppe im Klaren ist.“ Über das Alter allein lässt sich bereits definieren, welche Plattform geeignet ist. Während Instagram und TikTok eher für die jüngere Zielgruppe geeignet sind und teilweise eine Herausforderung in Bezug auf die Bedienung darstellen, erreicht Facebook eher die älteren Generationen. „Wenn man jetzt zum Beispiel auf den Akademiker spezialisiert ist, der 50 plus ist, dann wird dieser sich wahrscheinlich nicht auf Instagram oder TikTok tummeln.“ Doch nicht nur Alter und Geschlecht sind entscheidend, sondern auch das eigene Ziel. „Auf LinkedIn ist die berufliche Verbindung das zentrale Thema. Zum Beispiel gehen viele meiner Vortragsbuchungen über LinkedIn ein“, führt Franziska aus.
Wie kann man sich auf Social Media etablieren?
Nur mitmachen reicht hierbei nicht. „Präsenz zeigen ist das eine, das kann ich supergut vorplanen. Aber um wirklich eine Beziehung zu den Menschen aufzubauen, muss man reagieren – auf andere Kommentare, andere Profile.“ Aktion ist gefragt: „Wenn ich weiß, dass meine Zielgruppe in einer bestimmten Gruppe oder unter einem bestimmten Hashtag agiert, dann sollte ich aktiv mit dabei sein. Mitdiskutieren, einen guten oder kritischen Kommentar schreiben und Nachrichten beantworten.“ Damit trägt man wieder das Gesicht der Marke in den Vordergrund und beweist potenziellen Kunden: „Ich bin wirklich echt und ich habe ein echtes Interesse an den Personen, die auf meinem Account unterwegs sind.“
Ist es für jede Maklerin oder jeden Makler sinnvoll, Social Media zu nutzen?
Es ist eine Riesenchance und man erreicht eine enorme Menge Kunden. Vor allem kenne ich keinen besseren Weg, meine Zielgruppe so genau definieren zu können und auch nur diese Menschen zu erreichen, wie in den sozialen Medien.
Allerdings müsse jede Maklerin und jeder Makler dafür auch arbeiten. Zeit, Beharrlichkeit und Strategie sind wichtige Faktoren beim Führen eines Social-Media-Accounts, die man nicht unterschätzen darf, denn am Ende geht es vor allem um die Authentizität. „Ich kenne genug Makler:innen, die sich null damit identifizieren können. Wenn du da jetzt nur mitgehst, weil das alle so machen, aber nicht dahinterstehst, ist es schwer, die nötige Qualität zu liefern.“ Bevor man Social Media jedoch völlig ablehnt, weil man sich zum Beispiel nicht von ihnen angesprochen fühlt, sollte man sich vorerst mit den einzelnen Plattformen und den Möglichkeiten beschäftigen.
Welche negativen Faktoren bringt das Networking über soziale Plattformen mit sich?
Manchmal vergisst man als Creator einfach, wie transparent man wirklich ist. Besonders in den eigenen Anfängen muss man auch mal Lehrgeld bezahlen oder die eine oder andere Kritik einstecken. „Wenn ich jetzt ein Bild poste, auf dem ich im Büro bin, weil ich jetzt eine Abendschicht einlege, dann rufen 3 Leute an, weil sie gesehen haben, dass ich offensichtlich noch erreichbar bin.“ Die Präsenz, die eigentlich einen Vorteil in der Außenwahrnehmung darstellt, hat dementsprechend auch eine negative Seite.
Man muss einfach damit rechnen, dass es Menschen sehen und dadurch auch Schlüsse für sich ziehen.
Doch die Leute nehmen das nicht nur als Einladung zur Kommunikation wahr. Postet man etwas, das dem Individuum nicht gefällt, kann es schnell zu Kritik kommen, selbst wenn diese auf subjektiver Wahrnehmung beruht. „Am Ende muss man vielleicht einige Rückschläge verzeichnen und daraus seine Schlüsse ziehen. Wir für unseren Teil haben auf diese Weise viel gelernt.“
Wo wird der Kommunikationstrend zukünftig hingehen?
Ich glaube, dass in den nächsten Jahren sehr viel automatisiert werden kann, was mit Produkten zusammenhängt. Aber durch diese Weiterentwicklung wird auch mehr auf die zwischenmenschliche Kommunikation geachtet. Die wird einen höheren Stellenwert erhalten.
Noch einmal blickt Franziska zurück auf die jüngste globale Entwicklung: „Das letzte Jahr hat schon viel im Bereich Digitalisierung bei uns in der Branche bewirkt, weil manche dazu gezwungen waren und gesehen haben, dass es gerade nur online geht, und die Tageszeitung ist auch nicht mehr unbedingt das richtige Werbemedium für eine Maklerin oder einen Makler, der ihre/ seine Kundinnen und Kunden online berät.“ Wenn Franziska fragt, warum eine Kundin oder ein Kunde bei Premius Finanz-und Versicherungsmakler versichert ist, und das obwohl Geld für die Betreuung in Rechnung gestellt wird, dann kommt stets eine ähnliche Antwort:
Weil ihr da seid, weil ihr erreichbar seid, weil ich das Gefühl habe, ihr arbeitet auf einem hohen Qualitätsstandard.
Franziska erklärt sich das ganz simpel durch die emotionale Beziehung, die sie samt Team zu jeder einzelnen Kundin und jedem einzelnen Kunden hat. Diese Bindung, entstehend durch Präsenz und persönliche Kommunikation, kann man nicht automatisieren. Sie selbst ist ein großer Freund der Digitalisierung und Automatisierung, da dies ihr Zeit und Raum für die Kundenkommunikation gibt. „Ich glaube, die meisten Makler:innen nehmen sich sehr gern Zeit für ihre Kundinnen und Kunden, und wenn man immer das Gleiche zu irgendwelchen Produkten sagt, kann man das auch auf Band aufnehmen. Ich denke, dass man durch die Digitalisierung und Automatisierung diese trockene Informationsflut ein Stück weit von sich selbst lösen kann. Aber es wird immer eine Form der Kommunikation geben, wo ich als echter Mensch für die Kundin/den Kunden da sein muss. Den wirklichen Mehrwert bieten, das ist einfach schön.“
Was rätst Du Deinen Maklerkolleginnen und -kollegen?
„Mein Rat, wenn jemand in den sozialen Medien aktiv sein will oder dort Marketing betreiben möchte, ist, es immer ein wenig anders zu machen, als es die anderen vorher gemacht haben. Wenn man rauskommt aus dem Standard, kann man wahnsinnig erfolgreich sein. Auch wenn es zu Beginn ein bisschen mehr Mut braucht, da man nicht weiß, ob das überhaupt gut ist, anerkannt wird oder was die anderen darüber denken. Es birgt wahnsinnig viel Potenzial, wenn man etwas anders ist als der Marktdurchschnitt. Das würde ich empfehlen.“
Ein bisschen kreativ zu sein und nicht mitzulaufen, sondern voranzugehen und Sachen anders zu machen.
