Dein Backoffice ist keine Poststelle

Leider verbinden manche Vermittler hinter dem Wort “Backoffice” etwas anderes als den eigentlichen Wortsinn.

Wikipedia sagt hier Folgendes zu:

„Als Backoffice bezeichnet man den Teil eines Unternehmens, der nicht originärer Teil des Kerngeschäftes ist, sondern zu dessen Aufrechterhaltung dient. Typische Aufgaben des Backoffice sind unter anderem: Buchführung, Kreditrisikomanagement, Anrufannahme, IT-Support und Organisation der Hauptversammlung bei Aktiengesellschaften.“

Wozu sollte ein Backoffice dienen?

Ein Backoffice, sei es nun das von bi:sure, KV Werk und blau direkt, oder jeder andere Service für Makler, dient dem Zweck der Unterstützung der Makler. Diese Unterstützung leisten alle Partner gerne und wir helfen, wo wir können. Was wir aber nicht übernehmen können, sind originäre Aufgaben eines Maklerunternehmens, wie z. B. Kommunikation mit Kunden/Versicherer, Risikoanalyse, Angebote berechnen oder Beratungsvorbereitung.

Leider schreibt sich unser Team hier, und da spreche ich wahrscheinlich auch für alle anderen, manchmal etwas zu viel auf die To-do-Liste. Da ist der eine Makler, der anruft und “überhaupt keine Ahnung hat von Baufirmen, aber doch so gerne wissen will, wie das geht mit der Betriebshaftpflicht und was man da beachten muss” und der nächste, der “einen total lieben Kunden hat, der – nur durch ein Missgeschick – vom Versicherer gekündigt wurde und dringend neuen Versicherungsschutz benötigt – am besten gestern”. Der nächste Makler möchte gern, dass wir ihm “ein Angebot für eine nebenberufliche Putzfrau mit 15.000 EUR pro Jahr einholen. Zehn Angebote müssen es aber schon sein. Schließlich muss er der Kundin ja einen Marktüberblick darstellen“.

Solche Fälle sind im Einzelfall für den Makler total wichtig und sofern ein Makler anruft, will das Backoffice natürlich auch gern weiterhelfen. Aus der Sicht des Maklers verständlich: Es geht ihm darum, einen Vertrag zu schreiben und einen Kunden zu bekommen. Das Ziel: Umsatz. Meist wird hier nicht immer kaufmännisch gedacht, wie viel ich für welchen Umsatz eigentlich an Zeit und Ressourcen aufwenden sollte. Sofern ich nur einen bis zwei Kunden pro Tag bearbeite, kann ich mir als Makler natürlich die Zeit nehmen. Wirtschaftlich ist das aber immer noch nicht.

Unser Problem: Das Backoffice hat noch 1000 andere Vorgänge zu erledigen.

Eine Frage der Priorität

Nun muss ein Backoffice nicht nur schlichtweg wirtschaftlichen Gründen Prioritäten setzen, sondern auch aus organisatorischen Gründen seine Kapazitäten richtig einsetzen, um nicht überrannt und wissentlich oder unwissentlich ausgenutzt zu werden.

Zurück zur Aufgabe des Backoffice: Wir bei bi:sure haben uns als Aufgabe gesetzt, unseren Maklerpartnern (1200 Maklerbetriebe mit bis zu 5000 Personen) bei der Beratung und Abwicklung der Gewerbeversicherung zu helfen.

Der große Teil von Euch ist super und arbeitet erstklassig mit unserem Team zusammen. Von den Profis gibt es in der Regel immer Verständnis für hohe Arbeitsbelastung. Diese Profis machen in der Regel auch die Anfragen selbst. Warum? Sie wissen, dass sie nur die erforderliche Orientierungshilfe vom Backoffice abfragen oder Erfahrungswerte im Umgang mit Risiko XY benötigen. Den Rest der Anfragen (Mail an VU) erledigen die Profis lieber selbst, weil es einfach schneller geht!

Wir haben diese Anfragen bisher auch für Makler erledigt. Manche Makler missbrauchen diesen Service jedoch und lagern Kernaufgaben aus. Es ist natürlich einfach und bequem schwierige Risiken an bi:sure abzugeben und bei Erfolg kann man ja zum Kunden gehen. Wenn nicht, hat man keine Arbeit damit gehabt.

Im Sinne aller Maklerpartner, die von uns zu Recht Hilfe bei der Abwicklung von Gewerbesachversicherung wünschen, müssen wir hier klare Grenzen ziehen und werden zukünftig keine Aufgaben einer Poststelle oder originäre Aufgaben des Maklerbetriebs übernehmen.

Es kann nicht sein, dass wir 15 Anfragen machen für eine nebenberufliche Putzfrau mit 15.000 EUR Umsatz pro Jahr, nur weil ein Vermittler zu faul ist, einen Gesellschaftsrechner zu bedienen! Dieser Ablauf ist weder für uns noch für den Makler selbst nützlich. Wir wollen uns lieber um die Themen kümmern, die den erfolgreichen Vermittlern nützt und in der Gesamtheit der Vermittlerschaft den größten Nutzen stiftet und alle weiter nach vorne bringt! Insbesondere mit wichtigen Themen wie Prozessoptimierung und Digitalisierung. Dies hat nämlich den größten Impact und bringt Dein Unternehmen langfristig viel weiter.

Auf Kernaufgaben konzentrieren

Durch die Bündelung von Geschäft und Gesprächen mit sehr aktiven Maklern (Umsatz) haben wir einen ständigen Überblick über den Markt und können so schnell und unkompliziert Orientierungshilfe leisten. “Was kann ich wo anfragen?” ist eine Frage, die uns fleißige Makler gerne stellen. Die Profis wissen: „Die Poststelle, also den Mailverkehr, kann ich selbst viel schneller erledigen, also mach ich das lieber selbst.“

Was wir (gerne) leisten:

• Entwicklung der technischen Plattform für die Zukunft (frisst sehr viele Ressourcen vorab und dabei sind die Maßnahmen erst einmal nicht sichtbar)
• Bau von Vergleichsrechner
• Planung der Anfrageplattform
• Sichten neuer Deckungskonzepte inkl. Verhandlungen mit Versicherern
• Kommunikation mit Versicherer, Key-Accounts, Maklerbetreuern für bessere Abläufe
• Tipps & Tricks
• Antragsbearbeitung inkl. korrekter Erfassung im System
• Antragsrückfragen
• Orientierungshilfe: Was kann ich wo am besten eindecken / Anfragen (Netzwerkeffekt)

Was wir nicht leisten (können):

• Fragebögen entziffern / “Hellsehen”
• PDF’s oder Bilder zusammenfügen, damit man damit arbeiten kann
• Poststelle für Makler
• Firmenanalyse per Mail-Ping-Pong ergänzen
• Risikoanalyse ersetzen / erahnen

Setz dich mal auf den Stuhl des anderen!

Manchmal erhalten wir die Rückmeldung von Vermittlern, dass diese keine Antwort von Versicherern erhalten. “Ich bekomme kein Angebot von Versicherer Z für Risiko XY. Könnt Ihr da was machen?” Komisch denken wir, da die Zusammenarbeit mit dem Versicherer und den Mitarbeitern dort reibungslos und vorbildlich funktioniert. (Wie übrigens bei allen Gesellschaften hat blau direkt hervorragende Ansprechpartner, die bestens mit uns zusammenarbeiten und immer um eine Lösung bemüht sind.)
Wir bitten um die Unterlagen und sehen umgehend, was da passiert ist: Der Makler hat schlecht eingescannte Unterlagen als Bilder an den Versicherer gesendet mit einem Risiko, was er nicht nur unzureichend beschrieben hat (unvollständige Daten) und unleserlich ist (schlechte Handschrift). Dazu ist es noch ein unerwünschtes Risiko.

Stell Dir mal vor, Du bearbeitest Deine eigenen Anfragen:
Wenn Du Sachbearbeiter wärst, bekommst Du pro Tag 100 Anfragen. Hiervon kommen 80% sauber vorbereitet mit einem vollständig ausgefüllten Fragebogen, der auch noch digital ausgefüllt ist. Hier kannst Du die Daten in Dein Angebotsprogramm per Copy&Paste übertragen und in fünf Minuten ein Angebot an den Makler mailen.

Was bearbeitest Du lieber? Oder anders: Mit wem arbeitest Du lieber zusammen?

Wie es in den Wald hineinschallt, so schallt es auch wieder heraus. Mach es dem Sachbearbeiter so einfach wie möglich in der Bearbeitung Deiner Anfrage und Du bekommst auch gutes Feedback.

Apropos: Kann es sein, dass eine Fachabteilung auch mal im Jahresendgeschäft ist? Oder krankheits- oder urlaubsbedingt unterbesetzt ist? Was ist eigentlich in Deinem Büro los, wenn drei Deiner vier Mitarbeiter ausfallen?
Schlechte Zeiten gibt es immer mal. Du weißt nie, wie es gerade am anderen Ende der Telefonleitung aussieht.

Versicherer schützen Ihre Fachabteilungen vor solchen Anfragen und schirmen diese ab. Solltest Du also keine Rückmeldung erhalten, kann es vielleicht sein, dass Du es dem Sachbearbeiter unnötig schwer gemacht hast? Wie geht’s vielleicht zukünftig einfacher?

Fragebogen – Firmenanalyse

Wir haben Dir einen ausfüllbaren PDF-Fragebogen vorbereitet, mit dem Du wunderbar im Alltag arbeiten kannst. Diesen kannst Du in jedem üblichen PDF-Programm öffnen, ausfüllen und abspeichern. (Bitte NICHT im Browser bearbeiten. Die Browseransicht ist nur für das LESEN bestimmt).
Somit hast Du nicht nur eine Checkliste, um an alle Punkte zu denken, sondern Du gibst dem Sachbearbeiter in der Fachabteilung eine einfache und übersichtliche Datei an die Hand, die dieser einfach bearbeiten kann!

Du bist nicht gewillt diesen Fragebogen (oder andere von Versicherern) für ein Angebot richtig und komplett auszufüllen?
Klar, Du musst das nicht machen. Aber dann gehe ich einmal davon aus, dass Du Deine Arbeit als Makler nicht korrekt tust. Denn eine vernünftige Risikoanalyse gehört nun einmal zu Deinem Beruf. Wenn Du keine ausreichenden Informationen über Deinen Kunden hast, dann kannst Du ihn schlichtweg nicht gut beraten. Ganz im Ernst: Warum sollten die Versicherer dieses Spiel mitspielen?

Wenn Dir der Versicherer dann den Spiegel vors Gesicht hält, mach nicht den Versicherer dafür verantwortlich, dass Du kein Angebot für Deinen Kunden bekommst!

Was machen wir zukünftig anders?

Wir werden uns zukünftig um die wichtigen Aufgaben kümmern. Konkret bedeutet das:

• Keine Ausschreibungen von Anfragen mehr -> Orientierungshilfe weiterhin gern
• Bei Fragen zu Gewerbe helfen wir Dir natürlich weiterhin gerne soweit wir können
• Pflege Spezialrisiken
• Hilfe bei Kommunikation mit Versicherern, falls mal “etwas hakt“
• Antragsbearbeitung inkl. Erfassung & Datenpflege im MVP
• Entwicklung der digitalen Lösungen wie Vergleichsrechner und Anfrageplattform

Ulf Papke

Ulf Papke ist Chief Digital Officer Sales bei blau direkt. Papke ist Founder der digitalen Gewerbeplattform „bi:sure“.