Weihnachtsgrüße sind in unserer Kultur stillschweigend zum Konglomerat der Kundenpflege geworden. Wenn Du sonst nix machst: Zu Weihnachten erhält der Kunde ein Kärtchen – von seiner Bank, seiner Videothek und sogar vom Mc Donalds Kinderclub. Als klassische Alibi-Kundenpflege finden diese oft auch nur eingeschränkt Beachtung.
Ein guter Grund dem Kunden einfach mal zum Osterfest mitfühlende Grüße zu senden. Das kann aber auch in die Hose gehen, denn Ostern ist „linkisch“…
Ostern ist linkisch
blau direkt und ARISECUR bietet seinen Partnern die automatisierte Versendung von Grusskarten an. Das macht es für unsere Partner sehr bequem Kunden zu verschiedenen Anlässen Grüße zu senden. Erfahrungsgemäß kommt dieser Service bei Kunden sehr gut an.
Doch Ostern ist anders. Während Weihnachten, Sylvester oder der Geburtstag des Kunden immer zu einem fixen Termin stattfinden, hängt Ostern an astronomischen Gegebenheiten. Ostern wird nach einer christlichen Tradition am ersten Sonntag nach dem ersten Vollmond des Frühjahrsanfangs auf der nördlichen Halbkugel gefeiert. Das ist naturgemäß jedes Jahr zu einem anderen Zeitpunkt.
Hinzu kommt, dass es durchaus unterschiedliche Meinungen dazu gibt, wann man die Ostergrüße verschicken sollte. Am Ostersonntag wäre passend, aber viele Kunden sind dann nicht im Büro und erhalten die Grüße zu spät, soll man also schon am Gründonnerstag senden?
Kundenorientierte Software-Entwicklung
Die blau direkt-Entwickler haben es gut gemeint und unseren Kunden maximal Mitbestimmung eingeräumt. Unsere Makler können für die Ostergrüße ihr persönliches Wunschdatum eintragen. Klingt toll, oder?
„Gut gemeint“ ist nicht gut
Dummerweise übersehen viele Kollegen die Adminstrationsmöglichkeit des Versanddatums ganz oder vergessen rechtzeitig vor Ostern das Datum zu aktualisieren (denn Ostern ist ja nun einmal jedes Jahr zu einem anderen Zeitpunkt). So kommt es denn dazu, dass regelmäßig abertausende Kunden zu sehr skurrilen Zeitpunkten – lange nach oder lange vorab – Ostergrüße erhalten.
Was man daraus lernen kann: Software wird nicht allein dadurch gut, dass sie besonders viele Möglichkeiten bietet. Sie muss auch die Nutzergewohnheiten und Bedienlogik vorausahnen. Es ist menschlich nachvollziehbar, dass man eine Grusskartensoftware einmal einrichtet und – so lange es gut läuft – keinen Grund sieht, etwas zu ändern. Bei rollierenden Daten – wie dem Osterfest- ist die Panne daher vorhersehbar – auch wenn die Software einwandfrei im Rahmen der vorgegebenen Logik funktioniert.
Solide Softwareentwicklung baut daher wesentlich auf die Erkenntnisse psychologischer Grundlagenforschung auf. Im Fall von Ostern ist das bei blau direkt und Arisecur schief gegangen.
Da werden professionell Grussfilme produziert, Systeme geschult etc.pp. und dann gehen die Grüße wegen eines vorhersehbaren Administrationsproblems vieler Nutzer massenhaft zum falschen Zeitpunkt heraus.
Problem erkannt. Jetzt wird nachgearbeitet.
Kunden haben Humor
Glücklicherweise haben Kunden Humor. Tatsächlich ist es nicht dramatisch, wenn ein Ostergruß einmal zu einem völlig falschen Zeitpunkt an den Kunden geht. Im Gegenteil: Kunden wissen, dass Software manchmal eigene Wege geht. Der Fehler macht den Makler menschlich und die Aufmerksamkeit auf den Gruß ist umso größer. Letztlich geht es ja auch nicht wirklich um Ostern. Es geht darum seinem Kunden menschliche Anteilnahme zu zeigen. Da ist eine Panne egal. Sie beweist das Engagement des Maklers umso liebenswerter.
Apropos:
Habt Ihr eigentlich den Ostergruß von blau direkt gesehen?
Welche Häßchen erkennt Ihr?
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Während viele Autofahrer die Zeitpunkte „Ostern & Oktober“ zum Tausch der Sommer- & Winterräder nutzen [ http://cov24.de/news484 ] bzw. Hundehalter ihre Vierbeiner vor einer Vergiftung schützen mussten [ http://cov24.de/news490 ], waren wir dieses Jahr durch eine Anpassung des Grußkarten-Zeitpunktes NICHT die Ersten – unsere Kunden hatten im letzten Jahr schööön geschmunzelt … Aber auch dadurch kann man Aufmerksamkeit erregen 😉
Wir würden uns aber nun über neue Motive (auch für Geburtstag & Weihnachten) freuen, vielen Dank. Schöne Grüße aus Berlin …