Facebook ist ein Teufelszeug!

Was man nicht versteht, dass kann nicht gut sein.  So etwas muss sich wohl ein von uns geschätzter Marktbegleiter gedacht haben. Jedenfalls war dies Anlaß genug seine Partner zu warnen.

Was ist dran?

„Zu viel Vernetzung ist nicht gut“

Die Warnung hier im Original:

Vor einigen Tagen erzählte mir ein Makler von seinem Problem. Sein betrieblicher Facebook Account ist zum Problem geworden. Es begann mit einem unversicherten Schaden, den ein Kunde nicht hinnehmen wollte und seinen Unmut auf dem Facebook Account des Maklers kundgetan hat.

Es folgten Kunden mit ähnlichen Problemen; ein unzufriedener Fondspolicenbesitzer kam noch hinzu, um die Restwelt über seine schlecht verlaufende Police zu informieren. Die Vernetzung der Kunden entwickelte sich bei diesem Vermittler zu einem echten Problem, denn es gab weitere unzufriedene Kunden. Kurze Zeit später waren auch zuvor zufriedene Kunden nicht mehr zufrieden.

Der Kunde mit dem unversicherten Schaden wählte vorab ein heute modernes Stilmittel, um an das Geld zu kommen, obwohl der Schaden nicht gedeckt war. Die Drohung „wenn Sie nicht bezahlen, dann mache ich das im Internet publik“ ist zwar strafbar (Nötigung nach § 240 StGB), das machte dem Kunden aber nichts aus. Er brachte die Lawine ins Rollen, der Zauber begann. So schnell kann man in 4 Wochen über 100 Kunden verlieren.

…

Aus diesen Fällen kann man was lernen:

• Zu viel Vernetzung kann einem schaden.
• In Zeiten, in denen sich Botschaften in Windeseile verbreiten, ist es sehr wichtig, stets ganz sauber zu arbeiten.
• Fehler können die Arbeit von Jahrzehnten gefährden.
• Man kann auch in einen negativen Strudel gelangen, wenn man selbst eine saubere Weste hat.

Ich bleibe bei meiner Meinung. Lassen Sie uns sauber, offen und transparent arbeiten. Wenn wir das tun und uns gut um unsere Kunden kümmern, werden wir gut von unserem Geschäft leben können. Da es ganz ohne Ärger nicht gehen kann, sollte man manche Dinge vielleicht einfach nicht machen.

Facebook ist ein Multiplikator

Natürlich kann sich jedes Werkzeug das ich benutze auch gegen michh richten. Wer sich mit dem Hammer auf den Kopf haut, wird über die Folgen nicht erfreut sein. Bedeutet dies aber wirklich, dass wir künftig besser ohne Hammer im Haushalt leben wollen?

Der geschätzte Kollege vertritt hier eine andere Meinung als wir. Die sozialen Netzwerke sind Multiplikatoren.  Leiste ich gute Arbeit, können Menschen die positiv berichten einen sehr viel größeren Wirkungskreis erreichen.  Hat meine Arbeit negative Folgen, gilt das gleiche umgekehrt.

So wie es in unserem Interesse ist, dass möglichst viele Kunden von guter Arbeit erfahren, so haben unzufriedene Kunden eventuell das gegenteilige Interesse ihre negativen Erfahrungen zu verbreiten. Doch das war schon immer so. Daran sind Facebook und Co nicht schuld.

Verzicht schützt nicht

Wenn negative Berichterstattungen und Meinungsäußerungen so eine Dynamik entwickeln können, mag es naheliegender Schluß sein, auf dieses Werkzeug zu verzichten. Nur schützt dies nicht. Es macht schutzlos.

Biete ich meinem Kunden nicht selbst eine Facebook-Page wo er seinen Frust abladen kann, bedeutet dies nicht, dass mein Kunde nicht seine eigene Facebook-Gruppe für diesen Zweck gründet. Er könnte sogar eine Page auf meinen Firmennamen selbst ins Netz stellen. Die Folge wäre dass die Kritik nicht nur dennoch in die sozialen Netzwerke gelangte, sondern diejenige, dass ich gar keine Reaktionsmöglichkeiten mehr  hätte.  Schlimmer noch: Eventuell bekomme ich die Kritik nicht einmal mit.

Kunden sind nicht so

Der Autor der Warnung beschreibt, dass immer mehr Kunden in den negativen Kanon einfallen und der betroffene Makler gar nichts dafür könne. Er beschreibt, dass am Ende sogar bis dahin zufriedene Kunden unzufrieden waren. Dies ist realitätsfern.

Wahrscheinlicher ist es, dass der Makler sehr wohl berechtigterweise in der Kritik stand, und diese nur nicht wahrhaben will. Eventuell hat er zu überschwänglich verkauft und seine Versprechungen wurden durch die Produkte nicht gehalten? In jedem Fall hätte eine professionelle Reklamationsbearbeitung das Problem schnell abfangen können:

• Verständnis zeigen
• Unterstützung zusichern
• Enagagement beweisen.

Irrglaube

Am Telefon hören wir von unseren Kunden Kritik, wenn etwas schief läuft immer. Hingegen hören wir weitaus seltener, wenn etwas reibungslos lief. Deswegen gehen wir oft davon aus, dass es sich mit Kritik im Internet ebenso verhält: Leute würden weitaus häufiger negativ kritiseren als loben. Doch dem ist nicht so.

Man braucht nur einmal die Bewertungen in Bewertungsportalen aller Art nachlesen oder sich die Bewertungen auf Amazon bzw. Ebay anschauen. Hier ein paar Beispiele:

• Firmenbewertungen

• Buchbewertungen

• Arbeitgeberbewertungen

Tatsächlich wissen Kunden, dass eine Bewetung im Internet von vielen Menschen gelesen wird. Unsere Kunden wissen daher auch, dass diese Bewertungen für uns eine hohe Bedeutung haben.  Daher kristiseren Kunden nicht leichtfertig, sondern bemühen sich besonders die positiven Dinge zu bewerten.

Hinzu kommt, dass auch der Bewertende schnell transparent wird. Wenn  jemand viele Bewertungen abgibt, diese aber vorwiegend negativer Natur sind, steht derjenige schnell als Miesepeter dar. Dies interessiert vor allem dessen Freunde und Bekannte. Schon daher wird Ihr Kunde mit Kritik eher sparsam umgehen.

Im übrigen sind Ihre Kunden ziemlich clever:  Kunden erkennen in der Masse relativ zielsicher, ob eine Kritik berechtigt ist oder ob der Kritiker zu Unrecht über Sie herzieht. Nicht selten werden Ihnen Ihre Kunden sogar beispringen! Das heißt Ihre Kunden helfen Ihnen bei der Lösung des Problems.

Weniger Kunden als Lösungsansatz?

Es ist verständlich, dass viele Kollegen angesichts der gewaltigen Veränderungen verunsichert sind. Nur kann die Lösung niemals darin bestehen auf neue Werkzeuge grundsätzlich  zu verzichten. Wer gut vernetzt ist, kennt mehr Menschen und ebnet mehr Kunden den Weg.  Im positiven wie im negativen Sinne. Dies gilt für jede Art der Kommunikation mit dem Kunden.

Auf einen Weg zu verzichten der diese Wirkungsweise von Kommunikation verstärkt ist genauso, als wenn man auf Kunden verzichtet, weil diese einmal unzufrieden sein könnten.

In jeder Kritik steckt eine Chance

Als guter Verkäufer wissen Sie, dass eine Kritik ein Ruf nach Hilfe ist. Wer seinem Kunden Verständnis ziegt und ihn unterstützt, gewinnt einen langrfistig loyalen Kunden. Nicht selten ergeben sich aus einer Reklamation bedeutende Zusatzumsätze.

Entscheidend ist nicht, ob eine Kritik berechtigt ist oder ob Sie die Verantwortung tragen. Entscheidend ist wie Sie damit umgehen. Dies beobachten Ihre Kunden genauer als jede andere Kommunikation von Ihnen in der Öffentlichkeit. Wenn Sie das richtig anfassen, mulitpliziert sich dies ebenso im Netz und das Ergebnis sind dann nicht 100 verlorene Kunden in 4 Wochen, sondern 1.000 neue in 24 Stunden.

Meine Frage an Sie: Welche Erfahrung haben Sie gemacht?

Oliver Pradetto

Oliver Pradetto ist Gründer von blau direkt und war über 20 Jahre als Geschäftsführer tätig. Als Beiratsvorsitzender begleitet er nun vor allem den strategischen Ausbau.