Kunden rufen lieber direkt an oder schicken eine herkömmliche Mail.
Dennoch gehört auf jede Webseite ein Kontaktformular. Einige Kunden sind durch Ebay und Co so sehr daran gewöhnt, dass Sie gar nicht mehr auf die Idee kommen, direkt zu mailen.
Außerdem hat der Kunde manchmal keine andere Kontaktmöglichkeit, wenn er beispielsweise im Internetcafe unterwegs ist.
Umso wichtiger ist es, das Kontaktformular professionell zu gestalten. 11 Tipps zur Gestaltung von Kontaktformularen!
1.) Machen Sie es Ihrem Kunden leicht!
Ihr Kunde ist nicht dafür da über Stöckchen zu springen. Auch wenn der Kunde aktiv Kontakt aufnehmen will, so wollen vor allem Sie etwas vom Kunden. Also vermeiden Sie jede unnötige Hürde!
2.) Kontaktformular gehört in die Kopf- oder Fusszeile
Genau wie Impressum und Datenschutzerklärung gehört dass Kontaktformular entweder in eine Kopfzeile ganz oben auf die Webseite oder in eine Fusszeile ganz unten. Bei den 3 Elementen handelt es sich gewissermaßen um Pflichtelemente wie es etwa Firmierungsangaben auf Briefbögen sind. Daher sollten diese folgerichtig auch so behandelt werden und sich als Standardobjekte auf Ihrer Homepage anordnen. Pflichtelemente werden nüchtern platziert und nicht in das Design der Page eingebunden.
Auf keinen Fall gehört ein Kontaktformular in das Menü oder den Content einer Seite eingebunden.
3.) Datenschutzerklärung verlinken
Sendet Ihnen jemand ein Kontaktformular, gibt er personenbezogene Daten wie beispielsweise seine E-Mail oder seine Rückrufnummer preis. Das Bundesdatenschutzgesetz verlangt deswegen zwingend einen Hinweis, wie Sie diese Daten behandeln werden.
Auch wenn Sie die Datenschutzerklärung Ihrer Homepage eigenständig in der Kopf- oder Fusszeile platziert haben wie es sich gehört, sollten Sie diese dennoch zusätzlich oberhalb des Absendebuttons Ihres Kontaktformulars zusätzlich verlinken.
4.) Weniger ist mehr
Ein Kontaktformular ist kein Marktforschungsinstrument. 3 Felder (z.B. Name, E-Mail oder Telefonnummer, Nachricht) werden von nahezu 90% der aufrufenden Kunden tatsächlich abgesandt. Bei 5 Feldern sinkt die Akzeptanz bereits auf 70%. Bei 10 Feldern oder mehr erhalten Sie in weniger als 20% der Fälle noch den gewünschten Kontakt zum Kunden.
Also fragen Sie nur das nötigste ab. Sie wollen Kontakt, keinen Lebenslauf!
5.) Response-Möglichkeit sicher stellen
Mindestens E-Mail oder Rückrufnummer sollten Sie in jedem Fall abfragen, damit Sie eine Anwtortmöglichkeit haben. Bei der E-Mail machen Kunden oft Fehler, so dass Sie diese nicht mehr erreichen können. Da der Kunde sich des Fehlers nicht bewusst ist, aber eine Rückantwort erwartet, wird er Sie für unzuverlässig halten.
Andererseits ist bei Telefonnummern die Hemmung größer, diese anzugeben.
Beides abfragen ist sicherer, reduziert aber die Zahl der Kontaktaufnahmen.
Hier werden Sie eine Entscheidung treffen müssen.
6.) Nicht zu viele Pflichtfelder
Wie bereits gesagt: Lassen Sie Ihre Kunden nicht über Stöckchen springen. Fordern Sie nur Pflichteingaben, wo diese unverzichtbar sind.
7.) Alternative anbieten
Möglicherweise kommt der Kunde während des Ausfüllens zum Schluss, das sein Anliegen doch zu komplex ist, um es schriftlich zu schildern oder er würde gerne einen Anhang senden, was in Ihrem Kontaktformular aber nicht möglich ist.
Sie sollten daher im Kontaktformular zusätzlich Telefonnummer und E-Mail anbieten.
8.) Klare Fehlerangaben
Wenn das Formular nicht abgesandt werden kann, weil beispielsweise eine Pflcihtangabe fehlt, sollte dies klar erkennbar angezeigt werden. Ungünstig, wenn der Kunde erst scrollen muss, um zu erkennen, dass das Formular nicht versandt wurde.
9.) Sendebestätigung anzeigen
Wenn der Kunde erfolgreich abgesandt hat, sollte dies unmittelbar angezeigt werden. Auch hier macht es Sinn, Ihrem Kunden zusätzlich noch einmal die Alternativen Telefonanruf und E-Mail anzubieten.
Sinnvoll ist es auch seine gesandten Angaben nochmals anzuzeigen.
10.) Sendebestätigung per Mail
Wenn Ihr Kunde eine E-Mail angegeben hat, macht es Sinn dem Kunden eine Eingangsbestätigung per Mail zu senden. gut, wenn dies automatisiert sofort passiert. Schön, wenn der Kunde neben einer Bestätigung die entgegengenommenen Daten aufgeführt bekommt oder wenn im Anhang gleich entsprechende Hinweise aufgeführt sind.
Wichtig: Für Versicherungsmakler kann die Übersendung des Kontaktformulars unter Umständen einen Erstkontakt darstellen. Die rechtlich obligatorische Erstinformation sollte daher unmittelbar – am besten automatisiert- an den Kunden zugestellt werden.
11.) Zügig Anliegen des Kunden behandeln
Ich persönlich hasse Kontaktformulare. Nur weil ich bei vielen Anbietern keine andere Chance habe als über ein Formular zu gehen, nutze ich diese. In der Regel habe ich mein Anliegen jetzt und muss dann aber eine gefühlte Ewigkeit warten. Doch hier liegt ihre Chance: Eine schnelle und umfassende Bearbeitung des Anliegens erhöht Ihre Verkaufs- bzw. Kontaktchance enorm.
Nahezu alle schriftlichen Homepageanfragen kommen bei uns über das Kontaktformular http://www.financedoor.de/kontakt.php ; die angegebene Email wird wenig genutzt. Danke, für die nützlichen Hinweise, Herr Pradetto, da müsste ich noch an einer wichtigen Stelle nachbessern. Berichte in Wien darüber… Grüße aus Frankfurt, André Perko
Am besten für jeden Bereich den richtigen Rechner, dann brauchts auch kein Kontaktformular 🙂