der Kunde hat sich auf den Ratschlag des Maklers hin für eine bestimmte Versicherung entschieden. Dieser hat seine Beratung auf Basis eines Vergleichsrechners geleistet und nun zeigt sich: Der Vergleichsrechner hatte einen Fehler, der Kunde erleidet einen Schaden, weil er sich auf die fehlerhafte Auskunft verließ.
Wer trägt die Haftung für den Fehler im Vergleichsrechner?
Es ist natürlich ärgerlich, wenn Kunde und Makler sich auf die Angabe von Versicherungsbedingungen in Vergleichsrechnern verlassen und diese dann nicht stimmen. Oder stellen Sie sich vor, der Kunde kündigt seine bestehende Versicherung wegen einer vermeintlichen Beitragsersparnis und der ursprünglich ausgewiesene Beitrag ist falsch – die neue Versicherung in Wahrheit teurer.
Angenehm sind solche Probleme nie. Gleichwohl völlige Fehlerfreiheit gibt es nicht. Fehler passieren immer.
Aber wer haftet eigentlich in solchen Fällen?
Maßgeblich für die Haftung ist § 823 BGB Absatz 1, welcher in diesen Fällen die Schadensersatzpflicht regelt:
Wer vorsätzlich oder fahrlässig das Leben, den Körper, die Gesundheit, die Freiheit, das Eigentum oder ein sonstiges Recht eines anderen widerrechtlich verletzt, ist dem anderen zum Ersatz des daraus entstehenden Schadens verpflichtet.
Maßgeblich im Beispielfall ist die Verletzung des Eigentums. Die Haftung tritt dem Gesetz nach ausschließlich bei Vorsatz und bei Fahrlässigkeit ein.
Vorsatz können wir sicher ausschließen, aber geschah der Fehler fahrlässig?
Das Gesetz hilft uns auch hier mit § 276 BGB Absatz 2 welcher die Verantwortlichkeit eines Schuldners genauer regelt:
Fahrlässig handelt, wer die im Verkehr erforderliche Sorgfalt außer Acht lässt.
Schauen wir uns unter diesem Gesichtspunkt die potentiell Schuldigen an:
Hat der Makler es an der erforderlichen Sorgfalt fehlen lassen? Ganz sicher könnte man dies bejahen, wenn der Makler die Auskunft aus dem Bauch heraus gegeben hätte – ohne Blick in die Bedingungen oder eine beratungsunterstützende Software (in diesem Falle dem Vergleichsrechner).
Der Makler hat seinen Rat aber auf geprüfte Software gestützt. Sorgfältiger hätte er wohl kaum vorgehen können, nicht wahr?
Da er die nötige Sorgfalt nicht außer acht ließ, handelt er nicht fahrlässig. Sofern ihm der Fehler in der Software nicht bekannt war, handelte er auch nicht vorsätzlich. Damit entfällt die Haftungsgrundlage nach dem BGB.
Wenn der Makler seine Beratung auf Vergleichsrechner stützt, haftet er nicht.
Wie sieht es nun aus mit dem Vergleichsrechnerhersteller?
Diese Frage ist weitaus schwieriger zu beantworten. Auch hier geht es um die Frage, ob die Vergleichsrechner mit der nötigen Sorgfalt konstruiert wurden.
Grundsätzlich ist fehlerloses Arbeiten nicht möglich, daher kann ein Fehler nicht automatisch mangelnde Sorgfalt bedeuten.
In der Praxis wird es daher auf folgende Fragen ankommen:
- Wie hoch ist die Fehlerquote des Vergleichsrechnerherstellers im Branchenvergleich? Tut der Hersteller alles wirtschaftlich zumutbare, um den Fehler zu vermeiden?
- Wie stellt der Vergleichsrechnerhersteller konkret sicher, dass Fehler möglichst vermieden werden? Hätte der Fehler auffallen müssen?
- Wie schnell werden Fehler nach bekannt werden korrigiert? War er vielleicht schon vor dem Schadensfall bekannt?
Tatsächlich werden gewissenhafte Vergleichsrechnerhersteller darstellen können, dass sie Vergleiche mit der nötigen Sorgfalt aufsetzen. Was dies bedeutet wissen wir: Auch der Vergleichsrechner-Hersteller haftet nicht.
Bleibt der Kunde auf seinem Schaden sitzen?
Das BGB nimmt dem Bürger ganz bewusst nicht alle Lebensrisiken ab. Wäre es anders, könnten heute kaum noch jemand kaufmännisch handeln, denn Fehler sind nun einmal menschlich.
In der Praxis finden sich jedoch zahlreiche Lösungen. Ein bereits gekündigter Vertrag kann wieder aufleben. Ein Beitragsverlust kann durch eine Kulanzzahlung ausgeglichen werden und im Schadensfall hilft oft ein Gespräch mit dem Versicherer. Diese verstehen die Problematik und sind sehr viel hilfsbereiter als man gemeinhin glaubt.
Wir haben jedenfalls noch nie einen Kunden auf einem Schaden sitzen lassen, der durch einen Fehler im Vergleichsrechner entstanden ist. Im Falle der Fälle sprechen Sie mit uns und wir finden gemeinsam eine Lösung.
Darauf haben Sie unser Wort!
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Lieber Olli,
danke für diesen interessanten Blog. War mir bis ins letzte Detail nicht bewußt. Wir sind froh das wir mit Euch zusammen arbeiten und möchten mal DANKE sagen! Weiter so… Gruß Ulrich Müller
in Ihren obigen Teilen schreiben Sie
In der Praxis finden sich jedoch zahlreiche Lösungen. Ein bereits gekündigter Vertrag kann wieder aufleben. Ein Beitragsverlust kann durch eine Kulanzzahlung ausgeglichen werden und im Schadensfall hilft oft ein Gespräch mit dem Versicherer. Diese verstehen die Problematik und sind sehr viel hilfsbereiter als man gemeinhin glaubt.
Wir haben jedenfalls noch nie einen Kunden auf einem Schaden sitzen lassen, der durch einen Fehler im Vergleichsrechner entstanden ist. Im Falle der Fälle sprechen Sie mit uns und wir finden gemeinsam eine Lösung.
Darauf haben Sie unser Wort!
Dann schauen Sie sich mal den Vorgang unter der VS-Nr. XXX an, hier blieb der Kunde sehr wohl auf der Strecke und alleine mein Handeln hat Ihn vor Schaden bewahrt, VU und blau direkt ließen aber mich als Makler alleine.
M. f. G. Geyermann
Sehr geehrter Herr Geyermann,
ich kenne den Vorgang und war auch persönlich damit befasst, weswegen mich Ihr Beitrag irritiert.
Sie haben eine Wohngebäudeversicherung berechnet, beantragt und exakt wie im Vergleichsrechner ausgewiesen auch erhalten. Der Vorgang ist vollständig dokumentiert.
Sie haben über ein Jahr nach dem Abschluss reklamiert, dass Sie eigentlich die gesondert zu beantragende Feuerrohbauversicherung kostenfrei in Anspruch nehmen wollten. Der Gesetzgeber sieht für falsche Willenserklärungen Widerrufs- und Widerspruchsfristen vor.
Ich muss einerseits um Verständnis dafür bitten, dass wir nur dann Fehler unserer Partner ausgleichen können, wenn wir an der Entstehung irgendeinen Anteil hatten. Andererseits bitte ich auch um Fairness:
Zwar mussten Sie den von Ihnen verursachten Schaden alleine ausgleichen, Dritten gegenüber aber nun zu suggerieren, wir hätten Sie auf einem Schaden aus einem Softwarefehler sitzen gelassen, ist schlicht unangemessen.
(im folgenden Änderungen vom 29.02.2012)
Irgendwo hat ein Makler auch ein Mindestmaß eigene Verantwortung zu tragen.Ich habe Ihren Kommentar und die anschließende Korrespondenz zum Anlass genommen, mich erneut mit dem Vorgang auseinanderzusetzen. In der Sache sehe ich keine Verantwortung unsererseits und dennoch habe ich -ganz persönlich- fahrlässig unberücksichtigt gelassen, wie viele Jahre wir nun schon erfolgreich zusammen arbeiten. Ich möchte mich dafür hier entschuldigen und habe eine Teilübernahme des Schadens veranlasst.
Kollegiale Grüße
Oliver Pradetto
Vielen Dank für diese Info, Eure Blog´s sind ist immer wieder interessant und mann lernt wieder etwas dazu.
Weiter so!
Danke für die Info`s. Fehler findet man immer wieder in Vergleichsprogrammen. Gerade im Sachbereich, aber wenn ich DOKUMENTIERE, schreibe ich ja nur das auf, was der Kunde haben will und wenn dies hinterher gegeben ist, war alles ok. Online muss ich mich auf blaudirekt verlassen. Gut zu wissen, dass der Kunde auch mit ins Boot genommen wird.
Gerade am Jahresende im KFZ Geschäft, erlebe ich immer Kunden, welche im Internet eine KFZ Versicherung abgeschlossen haben und gar nicht wissen, was versichert ist (keine Tiere aller Art, keine Folgeschäden durch Marderbiss usw.). Hier kann der Kunde auch sich später nicht bei der Versicherung beschweren, aber wenn er einen Makler gefragt hätte, wäre er wahrscheinlich heute besser versichert!!!
Beste Grüße
Timo
Auch von mir ein Dankeschön.
Deine Beiträge sind immer sehr interessant und helfen uns weiter. Gruß aus Waren / Müritz
Gut zu wissen. Das Thema Haftung ist ja allgegenwärtig.
Hatte gestern den Neumaklertag besucht und stöbere gerade in diesem Blog. Speziell dieser Artikel mit dem Thema Haftung – augenöffnend. Danke vielmals für die vielen Infos. Weiter so…
Danke für den Beitrag!
Lustig ist wenn ein anderer Vergleichsrechner günstiger ist. Nach Rücksprache mit der Versicherung, stimmt die Prämie beim anderen Anbieter nicht.
Die Versicherung hilft den Kunden und gibt Ihm die billigere Prämie! Schön für den Kunden aber ich habe einen Kunden verloren!
Naja Frechheit siegt!